Appels (tsclm1100m100)

Informations sur le champ

Appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Statut

Enregistré

L'appel est enregistré et peut être traité de manière plus approfondie. Ce statut est le statut initial de l'appel.

Assigné

L'appel est affecté à un département support ou à un ingénieur support.

En cours

L'appel est transféré à un ingénieur support, qui commence alors à travailler sur une solution.

Transféré

L'appel a été transféré vers Gestion des ordres de service ou Gestion de la maintenance. Dans l'un ou l'autre cas, le numéro de l'ordre créé pour l'appel est affiché dans l'onglet Gamme de la session Vue générale des appels (tsclm1509m000).

Résolu

Une solution a été trouvée et le problème est résolu.

Accepté

La solution proposée a été acceptée par le tiers.

Description de l'appel

Brève description du problème de l'appel.

Tiers acheteur

Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel.

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.

Nom

Nom du tiers acheteur.

Heure de réaction

Heure de réaction.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de réaction. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Temps restant réel

Temps dont le technicien dispose pour résoudre le Problème signalé.

Remarque

temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
				

Article

Article associé à l'appel.

Remarque

Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second.

Document de délai d'exécution

Code du document de délai d'exécution associé à l'appel.

Remarque

• Ce champ ne s'affiche que si :
  • la case Délai d'exécution de la session Composants logiciel implémentés (tccom0100s000) est cochée.
  • la case Service (TS) de la session Paramètres de délai d'exécution (tcttm0100m000) est cochée.
• Un document de délai d'exécution n'est créé pour l'appel que si une condition applicable est disponible dans la session Conditions de délai d'exécution (tcttm0110m000).

Type de couverture

Type de couverture servant à déterminer la garantie ou l'affectation de couverture de contrat.

Durée de couverture

Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini.

Contrat de couverture

Code du contrat de couverture lié à l'appel.

Pays

Pays du tiers.

Langue

Code de la langue de travail du tiers.

Ingénieur support

Ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support.

Projet

Projet auquel est rattaché le coût.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Elément de projet

Elément lié au projet.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Prestation du projet

Prestation liée au projet.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Appel père

Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer de tels appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu approprié ou appuyez sur les touches CTRL + F1.

Appel lié

Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré.

Remarque

Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés.

Accord du sous-traitant

Accord de sous-traitance.

Description

Nom de l'accord du sous-traitant.

Priorité du tiers

Priorité définie pour le tiers.

Remarque

La valeur figurant dans ce champ est extraite par défaut de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour le Tiers acheteur dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Priorité des articles sérialisés

Priorité de l’article sérialisé.

Remarque

LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Article sérialisé dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Heure acceptée

Date et heure d'exécution de l'appel.

Heure de résolution

Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel.

Temps d'estimation

Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support.

Rendez-vous

Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client.

Pour fixer un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié dans la barre d'outils ou choisissez l'option ... dans le menu approprié.

Département support

Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels.

Hre fin au + tard

Date et heure de fin au plus tard auxquelles le technicien de maintenance peut résoudre le Problème signalé.

Début au plus tôt

Date et heure de fin au plus tôt auxquelles le technicien de maintenance peut commencer à résoudre le Problème signalé.

Temps restant initial

Temps total dont dispose le technicien pour résoudre le problème Problème signalé.

Remarque

                  Temps restant initial = Heure de début de résolution au plus tard/Heure de fin de résolution au plus tard - Heure de réaction
               

LN calcule cette valeur en fonction de la période de calendrier définie pour le Délai de réponse.

Unité de durée

Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Temps d'arrêt

Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support.

Durée d'utilisation

Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers.

Prestation réalisée

Prestation exécutée pour résoudre le problème.

Problème signalé

Le problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).

Solution réelle

Solution réelle.

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Description

Description ou nom du code.

Problème réel

problème réel

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Durée

Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.

• Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise.
• Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue.

Prestation requise

Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000).

Solution prévue

Solution prévue.

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Problème attendu

Problème attendu.

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Rechercher article

Code de l'article couvert.

Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client.

Remarque

Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série.

Rechercher n° de série article

Numéro de série de l'article couvert.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Description de l'attente

Motif pour lequel l'appel a été mis en attente.

Remarque

Si la case En attente n'est pas cochée, le texte de ce champ n'est pas disponible.

Ordre d'int. pour échange ass.

Champ ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, LN demande à l'utilisateur de le lier à l'appel et ouvre la session Field Change Orders (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner.

Lg ordre interv. pr éch. associé

Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel.

Ordre de maint. sur art. client

Numéro de l'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance.

Ordre de service

Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service.

Remarque

Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis.

Emplacement de l'installation

Code adresse de l'article associé à l'appel.

Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :

• Article sérialisé
• Article parent
• Groupe d'installation
• Tiers destinataire
• Tiers acheteur

Pays

Pays du tiers.

Ville

Ville du tiers.

Rue

Rue du tiers.

Numéro de domicile

Numéro de rue du tiers.

Code postal

Code postal du tiers.

Contact de l'emplacement

Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact.

Remarque

Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur". apparaît.

Nom complet

Nom du contact.

Utilisé par tiers

Client final (tiers) utilisant l'installation sur laquelle la réclamation est enregistrée.

Remarque

• Ce champ n'est pas activé si la réclamation a un Statut qui est Rejeté, Annulé ou Fermé.
• La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) ou, lors du transfert d'un appel sur une réclamation client, les données Utilisé par sont extraites de l'appel.

Utilisé par adresse tiers

Adresse du Utilisé par tiers.

Remarque

• Ce champ n'est activé que si la réclamation a un Statut qui est Rejeté, Annulé ou Fermé.
• La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Utilisé par contact tiers

Le contact lié au rôle du Tiers.

Remarque

• Ce champ n'est pas activé si la réclamation a un Statut qui est Rejeté, Annulé ou Fermé.
• La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Utilisé par contact opérateur

Le contact lié au Contact opérateur utilisant l'installation.

Remarque

• Ce champ n'est pas activé si la réclamation a un Statut qui est Rejeté, Annulé ou Fermé.
• La valeur de ce champ est extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Tiers facturé

Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel.

Adresse de facturation

Code adresse du tiers facturé.

Remarque

• Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné.
• La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé.

Contact facturé

Code du contact du tiers facturé.

Devise

Devise de fonctionnement du tiers facturé.

Intervalle de facturation

Code de l'intervalle de facturation utilisé.

Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).

Description

Description de l'intervalle de facturation utilisé.

Facture créée

Si cette case est cochée, une facture a été créée.

Tiers payeur

Code du tiers qui paie la résolution de l'appel.

Adresse du tiers payeur

Code adresse du tiers payeur.

Contact du tiers payeur

Code du contact du tiers payeur.

Tiers expéditeur

tiers expéditeur

Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service.

Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés.

Adresse de l'expéditeur

Adresse du tiers expéditeur.

Tiers vendeur

Code du tiers vendeur.

Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Par exemple, si le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitant, ce champ est rempli automatiquement.

Description de la solution

Description ou nom du code.

Tarif

Prix du contrat associé à l'appel.

Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Ligne de tarif

Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini.

Changement de tarif

Numéro de modification du contrat lié à l'appel.

Nom du correspondant

Nom de la personne qui signale le problème.

Téléphone

Numéro de téléphone du contact du client.

Centre d'appels

Nom du centre d'appels qui reçoit l'appel.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel est bloqué.

Remarque

Sélectionnez les motifs de blocage dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut.

Urgence

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.

Solution inadaptée

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.

Remarque

• LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies :

  • l'appel est associé à un article sérialisé,
  • l'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
• Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) de la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Demande de location

Code de la demande d'équipement de location créée en fonction des données spécifiées dans l'appel.

Description

Description ou nom du code.

Numéro d'appel du tiers

Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents.

Origine

Support recevant l'appel en provenance du tiers.

Nombre de pièces jointes

Nombre de pièces jointes associées à l'appel.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel.

Délai de réponse

Code du délai de réponse.

LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :

• Si un contrat de service couvre le groupe d'installation ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300).
• délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session,
• délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Description

Nom ou description du délai de réponse.

Heure de début de résolution au plus tard

Heure de début de la résolution.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de début de résolution. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Heure de fin de résolution au plus tard

Heure de fin de la résolution.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de fin de résolution. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Signalé à

Date et heure de réception et d'enregistrement de l'appel.

Priorité du problème

Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Remarque

• Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
• LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Problème dans la session Problèmes (tsclm3130m000).

Groupe d'appels 1

Groupe d'appels.

Groupe d'appels 2

Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1.

Service clients

Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel.

Remarque

Si un appel est transféré au module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département.

Technicien de maintenance

Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.