Appel (tsclm1100m000)

Informations sur le champ

Enregistrer

Nom du correspondant

Nom de la personne qui signale le problème.

Téléphone

Numéro de téléphone du contact du client.

Tiers

Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel.

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel est bloqué.

Remarque

Sélectionnez les motifs de blocage dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel.

Description

Nom du groupe d'installation.

Article

Article associé à l'appel.

Remarque

• Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second.
• Si la case Champ Service article par service obligatoire est sélectionnée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000), vous ne pouvez sélectionner qu'un article qui est lié au Service clients indiqué. Les articles de service sont liés au service clients dans la session Articles - Service par service clients (tsmdm2120m000).

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le groupe d'installation, le tiers et le groupe d'articles.

Remarque

• L'article sérialisé doit appartenir au groupe d'installation sélectionné.
• Si vous sélectionnez le numéro de série en effectuant un zoom sur la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), seuls les articles du groupe d'installation sélectionné apparaissent.

Garantie

Si cette case est cochée, les coûts de résolution de l'appel sont couverts par une garantie.

Série de rempl.

Numéro de série du tiers.

Description

Brève description du problème de l'appel.

Commentaire

Description détaillée du problème.

Adresse

Code adresse de l'article associé à l'appel.

Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :

• Article sérialisé
• Article parent
• Groupe d'installation
• Tiers destinataire
• Tiers acheteur

Adresse

Informations relatives à l'adresse extraites de la session Adresses (tccom4130s000).

Problème signalé

Le problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).

Groupe d'appels 1

groupe d'appels

Groupe d'appels 2

Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1.

Priorité du problème

Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Remarque

• Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
• LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Problème dans la session Problèmes (tsclm3130m000).

Document de délai d'exécution

Code du document de délai d'exécution associé à l'appel.

Remarque

• Ce champ ne s'affiche que si :
  • la case Délai d'exécution de la session Composants logiciel implémentés (tccom0100s000) est cochée.
  • la case Service (TS) de la session Paramètres de délai d'exécution (tcttm0100m000) est cochée.
• Un document de délai d'exécution n'est créé pour l'appel que si une condition applicable est disponible dans la session Conditions de délai d'exécution (tcttm0110m000).

Description

Description ou nom du code.

Conditions du délai d'exécution

LN coche cette case si un document de délai d'exécution est associé au contrat spécifié pour l'Rechercher article ou le Numéro de série. Les données du document de délai d'exécution associé à ce contrat sont copiées vers le nouveau document de délai d'exécution créé pour l'appel.

Heure de réaction

Heure de réaction.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de réaction. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Heure de début de résolution au plus tard

Heure de début de la résolution.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de début de résolution. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Heure de fin de résolution au plus tard

Heure de fin de la résolution.

Remarque

LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de fin de résolution. Pour plus de détails, reportez-vous à Priorités.

Calendrier des hrs de rés.

Calendrier extrait de la session Types de réponses (tsclm0120m000), permettant de calculer l'heure de début de la résolution et l'heure de fin de la résolution.

Expiration des conditions le

Date d'expiration de l'accord de garantie conclu entre le client et le prestataire de services.

Appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Urgence

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.

Solution inadaptée

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.

Remarque

• LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies :

  • l'appel est associé à un article sérialisé,
  • l'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
• Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) de la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Statut

Enregistré

L'appel est enregistré et peut être traité de manière plus approfondie. Ce statut est le statut initial de l'appel.

Assigné

L'appel est affecté à un département support ou à un ingénieur support.

En cours

L'appel est transféré à un ingénieur support, qui commence alors à travailler sur une solution.

Transféré

L'appel a été transféré vers Gestion des ordres de service ou Gestion de la maintenance. Dans l'un ou l'autre cas, le numéro de l'ordre créé pour l'appel est affiché dans l'onglet Gamme de la session Vue générale des appels (tsclm1509m000).

Résolu

Une solution a été trouvée et le problème est résolu.

Accepté

La solution proposée a été acceptée par le tiers.

Commentaire

Historique du commentaire

Utilisez les boutons fléchés pour afficher les commentaires précédents de cet appel.

Détails sur le tiers

Numéro d'appel du tiers

Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents.

Origine

Support recevant l'appel en provenance du tiers.

Nombre de pièces jointes

Nombre de pièces jointes associées à l'appel.

Contact de l'emplacement

Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact.

Remarque

Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur". apparaît.

Téléphone

Numéro de téléphone du tiers.

Pays

Pays du tiers.

Langue

Code de la langue de travail du tiers.

Vous pouvez indiquer cette langue dans la session Langues (tcmcs0146m000).

Description

Langue de travail du tiers.

Tiers facturé

Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel.

Tiers facturé

Nom du tiers facturé.

Code Adresse

Code adresse du tiers facturé.

Remarque

• Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné.
• La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé.

Contact facturé

Code du contact du tiers facturé.

Téléphone

Numéro de téléphone du contact du tiers facturé.

Intervalle de facturation

Code de l'intervalle de facturation utilisé.

Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).

Description

Description de l'intervalle de facturation utilisé.

Devise

Devise de fonctionnement du tiers facturé.

Texte de la facture

Si cette case est cochée, il existe un texte pour la facture.

Facture créée

Si cette case est cochée, une facture a été créée.

Tiers payeur

Code du tiers qui paie la résolution de l'appel.

Tiers payeur

Nom du tiers qui paie la résolution de l'appel.

Code Adresse

Code adresse du tiers payeur.

Contact du tiers payeur

Code du contact du tiers payeur.

Téléphone

Numéro de téléphone du tiers payeur.

Demande de location

Code de la demande d'équipement de location créée en fonction des données spécifiées dans l'appel.

Description

Description ou nom du code.

Rattachement de projet

Projet

Projet auquel est rattaché le coût.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Description

Description ou nom du code.

Elément

Elément lié au projet.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Description ou nom du code.

Prestation

Prestation liée au projet.

Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Description ou nom du code.

Gamme

Centre d'appels

Centre d'appels dans lequel l'appel a été enregistré.

Agent de centre d'appels

Utilisateur qui enregistre l'appel.

Signalé à

Date et heure de réception et d'enregistrement de l'appel.

Appel père

Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer de tels appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu approprié ou appuyez sur les touches CTRL + F1.

Appel lié

Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré.

Remarque

Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés.

Département support

Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels.

Ingénieur support

Ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support.

Atelier de réparation

Rechercher article

Code de l'article. Cet article vous permet de vérifier si la couverture est fournie pour la ligne de livraison ou la ligne de prêt de pièces.

Remarque

Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série.

Numéro de série

Numéro de série de l'article couvert.

Ordre associé

Numéro de l'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance.

Service clients

Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel.

Remarque

Si un appel est transféré au module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département.

Gamme principale

Code de gamme principale utilisé pour l'article. Si un ordre de service est généré pour cet appel, les prestations de référence liées à la gamme opératoire secondaire définie pour cette gamme principale sont générées.

Remarque

La gamme principale est utilisée dans l'appel si la case Utiliser gamme principale est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Technicien de maintenance

Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.

Ordre associé

Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service.

Remarque

Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis.

Ordre d'int. pour échange ass.

Champ ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, LN demande à l'utilisateur de le lier à l'appel et ouvre la session Field Change Orders (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner.

Ligne

Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel.

Accord du sous-traitant

accord de sous-traitance

Description

Nom de l'accord du sous-traitant.

Tiers vendeur

tiers vendeur

Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Par exemple, si le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitant, ce champ est rempli automatiquement.

Nom

Nom du tiers.

Adresse

Adresse du tiers vendeur.

Ce champ est renseigné automatiquement si l'article associé à l'appel est couvert par un accord de sous-traitant.

Tiers expéditeur

tiers expéditeur

Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service.

Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés.

Adresse

Adresse du tiers expéditeur.

Diagnostic

Délai de réponse

Code du délai de réponse.

LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :

• Si un contrat de service couvre le groupe d'installation ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300).
• délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session,
• délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Description

Nom ou description du délai de réponse.

Priorité initiale

Priorité attribuée à l'appel lors du premier enregistrement de celui-ci, établie à partir du temps initial restant pour résoudre l'appel et sélectionnée dans la plage des valeurs de la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

LN établit la priorité initiale en fonction du temps initial restant. Le temps initial restant est le produit du facteur de priorité et de l'heure de début de la résolution ou de l'heure de fin de la résolution. La méthode Définition des priorités sélectionnée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine si le temps initial restant est calculé d'après l'heure de début de la résolution ou l'heure de fin de la résolution.

Type de couverture

Type de couverture servant à déterminer la garantie ou l'affectation de couverture de contrat.

Priorité réelle

Priorité actuelle de l'appel déterminée par le temps réel restant et les valeurs définies dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Dernier commentaire

Informations supplémentaires décrivant le problème.

Texte de la résolution

Informations supplémentaires collectées pour fournir la solution réelle, comparativement à la solution prévue.

Problème attendu

problème attendu

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Solution prévue

solution prévue

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Prestation requise

Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000).

Durée

Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.

• Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise.
• Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue.

Unité de durée

Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).

Début au plus tôt

Date et heure de fin au plus tôt auxquelles le technicien de maintenance peut commencer à résoudre le Problème signalé.

Hre fin au + tard

Date et heure de fin au plus tard auxquelles le technicien de maintenance peut résoudre le Problème signalé.

Problème réel

problème réel

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Solution réelle

solution réelle

Remarque

Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics de la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000) est cochée.

Prestation réalisée

Prestation exécutée pour résoudre le problème.

Durée d'utilisation

Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers.

Temps d'arrêt

Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support.

Temps restant réel

Temps dont le technicien dispose pour résoudre le Problème signalé.

Remarque

temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
				

Temps restant initial

Le temps total dont dispose le technicien pour résoudre le problème Problème signalé.

Remarque

                           Temps restant initial = Heure de début de résolution au plus tard/Heure de fin de résolution au plus tard - Heure de réaction
                        

LN calcule cette valeur en fonction de la période de calendrier définie pour le Délai de réponse.

Rendez-vous

Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client.

Pour fixer un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié dans la barre d'outils ou choisissez l'option ... dans le menu approprié.

Temps d'estimation

Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support.

Heure de résolution

Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel.

Heure acceptée

Date et heure d'exécution de l'appel.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Motif

Motif pour lequel l'appel a été mis en attente.

Remarque

Si la case En attente n'est pas cochée, le texte de ce champ n'est pas disponible.

Image d'article

Image de l'article standard, extraite par défaut de la session Articles (tcibd0501m000).

Image d'article sérialisé

Image de l'article sérialisé, extraite par défaut dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).

Image article défectueux

Image de l'article défectueux. Vous pouvez ajouter l'image de l'article défectueux retourné par le client.

Tarif

Prix du contrat associé à l'appel.

Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Ligne de tarif

Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini.

Changement de tarif

Numéro de modification du contrat lié à l'appel.

Durée de couverture

Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini.

Contrat ignoré

Si cette case est sélectionnée/désélectionnée, les scénarios suivants sont possibles :

• Si cette case est cochée,, Tarif, Numéro de changement de tarif et Ligne de tarif sont renseignés, un contrat de service valide est lié et le prix de vente du contrat de service est remplacé. LN vous permet de modifier le prix de vente pour la ligne de facture d'appel.
• Si cette case est cochée,, Tarif Numéro de changement de tarif et Ligne de tarif ne sont pas renseignés, aucun contrat de service n'est lié à l'appel.
• Si cette case n'est pas cochée, Tarif et les champs Numéro de changement de tarif et Ligne de tarif sont spécifiés, un contrat de service valide existe et les données de conditions de prix sont utilisées.
• Si cette case n'est pas cochée,, Tarif, Numéro de changement de tarif et Ligne de tarif ne sont pas spécifiés, aucun contrat de service valide n'existe.

Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Contrat de couverture

Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel.

Contrat de couverture

Code du contrat de couverture lié à l'appel.

Priorité du tiers

Priorité définie pour le tiers.

Remarque

La valeur figurant dans ce champ est extraite par défaut de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour le Tiers acheteur dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Description

Description ou nom du code.

Priorité des articles sérialisés

Priorité de l’article sérialisé.

Remarque

LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Article sérialisé dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).