Affectation et réaffectation d'un appel
Vous pouvez affecter des appels à un centre de services ou à un ingénieur support. Dans la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000), vous pouvez afficher les appels qui sont affectés à des centres de service et affecter ces appels à des ingénieurs support. Certains détails d'appel comme la configuration et les priorités apparaissent dans cette session. Cette session récapitule tous les appels qui sont affectés à un centre de services particulier et qui n'ont pas encore été affectés à un ingénieur support. Quand le centre de services et l'ingénieur support sont l'un et l'autre affectés, le statut de l'appel devient Assigné.
Utilisez la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000) pour affecter un appel à un centre de service spécifique. Dans cette session, vous pouvez également indiquer l'ingénieur support. Si l'appel est affecté au centre de services et à l'ingénieur support, le statut de l'appel passe d'Enregistré à Assigné.
Utilisez la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000) pour affecter un appel à un ingénieur support spécifique. Pour vous assister dans ce processus, des détails de l'appel tels que la configuration, la prestation voulue et les priorités apparaissent à l'écran. Quand le centre de services et l'ingénieur support sont l'un et l'autre affectés, le statut de l'appel devient Assigné.
Réaffectation d'un appel
Si un problème ne peut pas être résolu, l'appel concerné est réaffecté. Vous pouvez réaffecter l'appel à un autre centre de services ou à un autre ingénieur support. La plupart des sociétés choisissent de réaffecter l'appel avant d'envoyer un technicien de maintenance. Ceci lui permet de gagner du temps et de faire économiser de l'argent à son client. Vous pouvez réaffecter des appels d'un centre de services vers un autre depuis la session Appel (tsclm1100m000) ou depuis la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000) dans laquelle vous pouvez modifier les appels en fonction d'une plage de facteurs.
Servez-vous de la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000) pour réaffecter une plage d'appels à un autre centre de services. Le statut de l'appel avant le transfert doit être Enregistré, Assigné ou En cours. Le statut résultant de l’appel dépend du nombre d’employés dans le centre de services réaffecté :
- Pour les appels qui ne sont associés qu'à un seul employé, le statut passe à Assigné.
- Pour ceux qui sont associés à plusieurs employés, il passe à Enregistré.
Servez-vous de la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000) pour réaffecter une plage d'appels à un autre ingénieur support. Cet ingénieur peut travailler pour un autre centre de services. Le statut de l'appel avant le transfert doit être Assigné ou En cours. Après le transfert, le statut de l'appel devient Assigné.