Résolution du problème.

Pour résoudre le problème lié à un appel, vous pouvez identifier le problème réel, puis déterminer la solution réelle et la prestation réelle requise pour mettre en oeuvre cette solution. Les coûts totaux et les ventes résultant de l'appel sont déterminés en fonction du temps passé à résoudre le problème, et selon que la société facture ou non le client.

Le processus de résolution du problème lié à un appel comprend les étapes suivantes :

  1. Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000). Le preneur d'appel tente d'identifier le problème et la solution requise au moyen d'un échange de type questions-réponses avec le client. Utilisez la session Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000) pour construire, gérer et employer l'arborescence de diagnostic qui permet de résoudre les problèmes.
  2. Résolvez le problème. Si l'appel est résolu via le help desk, l'ingénieur support peut faire passer le statut de l'appel à l'état Résolu. Dans le menu Spécifique de la session Appel (tsclm1100m000), cliquez sur Résoudre pour résoudre un appel.
  3. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre le problème, vous pouvez réaffecter l'appel à un autre ingénieur ou département support. Pour réaffecter plusieurs appels, servez-vous de la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000) et de la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000).
  4. Enregistrez le temps passé sur l'appel. Vous pouvez enregistrer ce temps passé soit en activant le compteur soit par saisie manuelle. Si l'ingénieur support met l'appel en attente, LN met à jour le temps déjà passé. Quand l'ingénieur support résout le problème et arrête le compteur, le temps passé est mis à jour.
  5. LN met à jour la session Historique des appels (tsclm8520m000).

Si la solution fournie par l'ingénieur support est acceptée par le client, le statut de l'appel passe de Résolu à Accepté.