Définition des données de base pour la gestion des appels

Configuration des données de base

Pour configurer les données de base de la gestion des appels, procédez comme suit :

1. Définissez les paramètres d'appel.

   Dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), vous pouvez définir les paramètres de manière à effectuer une des actions suivantes :

   • Supprimer le fichier-journal des transactions après acceptation de l'appel.
   • Mettre en correspondance les numéros d'ordres de service. Quand vous générez un ordre de service pour un appel, son numéro correspond au numéro d'appel à partir duquel cet ordre est généré.
   • Mettre en correspondance les numéros d'ordres de maintenance sur article client. Quand vous générez un ordre de maintenance sur article client pour un appel, son numéro correspond au numéro d'appel à partir duquel cet ordre est généré
   • Définir les intervalles de facturation et les types de couvertures.
   • Définir des délais de réponse pour tous les appels du module Gestion des appels qui ne sont pas couverts par un contrat ou dont le tiers acheteur ne dispose pas d'un délai de réponse par défaut.
   • Indiquer si la période de début de résolution ou de fin de résolution doit être prise en compte dans le calcul des heures au niveau de l'ordre de service. Cette option permet également de calculer le temps réel restant pour résoudre un appel.
   • Utiliser des priorités en combinaison avec les délais de réponse dans le calcul du délai de réaction, de l'heure de début de résolution et de l'heure de fin de résolution.
   • Signaler et bloquer les appels si le plafond de crédit est dépassé, si le délai de révision du crédit est dépassé, si la facture est impayée ou si le tiers facturé n'est pas fiable.
   • Signaler à l'utilisateur les appels existants pour le tiers facturé, le groupe d'installation ou l'article sérialisé. Lorsque vous enregistrez un nouvel appel, LN signale à l'utilisateur tous les appels précédemment enregistrés pour le tiers acheteur, le groupe d'installation ou l'article sérialisé.
2. Utilisez la session Types de réponses (tsclm0120m000) pour gérer les délais de réponse. Le module Gestion des appels utilise les délais de réponse de la manière suivante :

   Lorsque vous enregistrez un appel, LN alloue un délai de réponse à l’appel en fonction des critères de recherche suivants :

   • Si le groupe d'installation ou l'article défini pour l’appel est couvert par un contrat de service, le délai de réponse de l’appel est le délai de réponse défini pour le contrat de service.
   • Si aucun contrat de service n’est défini pour l’appel (ou si aucun délai de réponse n’est défini pour le contrat de service), LN alloue le code de délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l’appel.
   • Si aucun code de délai de réponse n’est défini pour le tiers acheteur de l’appel, LN alloue le code de délai de réponse défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
3. Utilisez la session Echelle de priorités (tsclm0124m000) pour spécifier une plage de périodes. LN utilise ces périodes pour déterminer la priorité initiale et réelle d’un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité d'un appel est déterminée par le délai dans lequel sont comprises les heures de résolution initiale et réelle.
4. Utilisez la session Groupes d'appels (tsclm0150m000) pour visualiser et définir des groupes d'appel.
5. Utilisez la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000) pour définir et gérer les intervalles de facturation. Des intervalles de temps pour la facturation sont utilisés dans Service pour déterminer, le cas échéant, quelle proportion de temps consacré à la résolution des appels est finalement facturée au tiers.