Enregistrement d'un appel

Le processus d’enregistrement d’un appel comprend les étapes suivantes :

  • définir l'appel ;
  • trouver les meilleures périodes de réponse et le meilleur intervalle de facturation ;
  • déterminer la priorité du problème lié à l'appel ;
  • calculer les diverses dates et heures ;
  • vérifier les éventuels motifs de blocage de l'appel.

La session Appel (tsclm1100m000) permet d'enregistrer de nouveaux appels et de gérer les détails les concernant, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics.

Pour enregistrer un appel, lancez la session Appel (tsclm1100m000) et saisissez les détails suivants :

  1. Le tiers acheteur. Si vous enregistrez un nouvel appel, LN vous signale tous les appels précédemment enregistrés pour le tiers acheteur, le groupe d’installation ou l’article sérialisé spécifique. LN signale les appels traités, en cours de traitement ou enregistrés par d’autres agents de centre d’appels pour ce client. Pour contrôler la recherche d'appels existants, vous pouvez définir les paramètres Recherche basée sur dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
  2. LN vérifie s'il existe un blocage pour le tiers acheteur au moyen des paramètres de blocage définis dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
  3. Saisissez le groupe d'installation pour lequel l'appel est traité.
  4. Saisissez le code Article pour lequel l'appel est enregistré.
  5. Saisissez le numéro de série de l'article pour lequel l'appel est traité. Vous pouvez sélectionner ce numéro de série dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), qui contient d’autres détails tels que le code Article et description, groupe d’installation, tiers et groupe d’articles. Vous ne pouvez sélectionner qu’un article sérialisé appartenant au groupe d’installation sélectionné.
  6. Si les coûts de résolution du problème lié à l'appel sont couverts par un contrat de service ou une garantie, LN vous en informe par un message.
  7. Dans le champ Description, saisissez une brève description du problème signalé par le client. Vous pouvez ajouter d’autres détails dans le champ Commentaire.
  8. Dans le champ Problème signalé, vous pouvez saisir un code Problème. Si les symptômes constatés sont dus à un problème connu et défini, vous pouvez sélectionner ce dernier dans la session Problèmes (tsclm3130m000).
  9. Saisissez le groupe d'appels. Vous pouvez définir des groupes d'appels dans la session Groupes d'appels (tsclm0150m000).
  10. Vous pouvez le cas échéant cocher la case Urgence et/ou la case Solution inadaptée.
  11. Saisissez les détails de la facture, comme le tiers facturé ou l'intervalle de facturation. LN extrait l'intervalle de facturation défini pour le tiers acheteur dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), ou vous pouvez sélectionner l'intervalle de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).
  12. Si l'appel est transféré vers la gestion des ordres de service, vous devez saisir les détails concernant le département support et l'ingénieur support.
  13. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'appel. LN génère un numéro d'appel pour l'appel enregistré et modifie le statut de l'appel en Enregistré.