Concepts de gestion des appels

Vous pouvez utiliser la fonction de gestion des appels pour traiter le processus de gestion des appels dans son intégralité, ce qui inclut :

la réception des appels,
l'enregistrement des appels,
la distribution des appels,
le diagnostic des appels,
la résolution des appels,
Facturation de l'appel
la supervision/le déblocage.

Service autorise soit un concept de service unique, soit un concept de service double, pour le prestataire de services.

Avant de pouvoir travailler avec les modules de gestion des appels, vous devez définir les données suivantes :

Paramètres prérequis :

Configurations (dans CFG)
Articles utilisés (dans MDM)
Prestataire de service (dans MDM)

Vous devez ensuite définir les paramètres de l'objet de gestion Données de base - Gestion des appels, comme indiqué au chapitre 3.

Concept de service unique (SSC)

Dans un concept de service unique, le processus comporte les étapes suivantes :

Saisie des détails de l'appel.
Traitement de l'appel.
Lancement de la minuterie d'appel. Cette étape fixe les limites de durée pour la résolution de l'appel.
Utilisation de diagnostics pour définir le problème.
Saisie des détails du problème et de la solution.
Facturation au tiers.

Concept de service double (DSC)

Dans un concept de service double, le processus comporte les étapes suivantes : Notez que le help desk exécute les étapes 1 et 2 et que le technicien affecté exécute les étapes 3 et suivantes.

Saisie des détails de l'appel.
Affectation de l'appel au centre de services ou ingénieur support approprié.
En cas d'erreur d'affectation, réaffectation de l'appel.
Traitement de l'appel.
Démarrage de la minuterie, ce qui fixe les limites de durée de la résolution de l'appel.
Utilisation de diagnostics pour définir le problème.
Saisie des détails du problème et de la solution.
Facturation au tiers.

Gestion des appels

Les appels sont gérés selon un schéma de priorité à base horaire. La coordination entre la demande et le traitement des appels (problèmes) est assurée via la procédure de réévaluation. LN vous permet de surveiller aisément le statut des appels de sorte que vous pouvez prendre rapidement des décisions sur la nécessité ou non d'une assistance supplémentaire ou spéciale pour résoudre un problème.

Les sessions de gestion des appels sont employées de la saisie des détails de l'appel jusqu'à l'acceptation de la solution du problème par le tiers.

Le processus de gestion des appels utilise les données saisies dans les sessions de gestion des données de base tout au long du cycle de vie d'un appel.

L'efficacité de la gestion des appels est un critère de succès essentiel pour les prestataires de service. Quand un appel a lieu, certains facteurs comme les suivants influencent l’efficacité :

le temps passé à saisir les détails de l'appel et la possibilité de visualiser les appels précédents ;
l'expérience de l'ingénieur support dans l'analyse du problème, au moyen de ses propres ressources ou via la consultation d'une arborescence de diagnostic et des réponses attendues ;
la facilité de contrôle du processus de gestion des appels, associé à une procédure de réévaluation si le problème n'est pas résolu suffisamment vite.