Introduction

Gestion des appels (CLM) constitue le principal lien d'un client dans l'environnement de service. Dans Gestion des appels, vous enregistrez et gérez les appels concernant les produits. Vous pouvez être averti des appels existants concernant le tiers sélectionné au moment de l'enregistrement. Le concept de centre d'appels principal auquel sont associés des centres locaux, implique la prise en compte des fuseaux horaires. Les appels enregistrés peuvent être assignés à n'importe quel centre de support ou ingénieur support. Lorsqu'un appel est assigné à un ingénieur support spécifique, il entre dans la file d'attente de ce dernier. L'appel est ensuite est pris et traité.

Des appels peuvent également être assignés à un tiers (sous-traitant), auquel cas ils sont transférés par e-mail avec une pièce jointe qui contient les informations requises.

Le prestataire des services peut s'engager sur des délais de réponse spécifiques lors de la signature des contrats avec les clients. Ces délais peuvent être basés sur une période déterminée ou sur des jours ouvrables spécifiques. Pour qu'une garantie prévue ou une condition contractuelle soit respectée, l'appel est transmis à un centre de services (et à un technicien de maintenance) pour service sur site, au help desk pour support ou à un atelier de réparation via un ordre d'autorisation de retour de marchandise.

Le statut de l'appel indique ce qui a été fait et ce qu'il reste à réaliser. Ce statut peut être Enregistré et Assigné. Chaque appel dispose d'un délai de réponse qui est contrôlé.

Les appels peuvent devenir prioritaires s'ils ne sont pas résolus dans le délai prévu. En outre, la consignation de ce qui est réalisé et l'identification de l'agent concerné est automatique. Cette fonction assure une traçabilité totale des appels.