Activités dans Gestion de la relation client
La possibilité de créer des activités à programmer pour les objets de gestion (tiers, contacts, opportunités ou autres activités) et d'en suivre l'avancement constitue un élément essentiel de la fonctionnalité de gestion de la relation client.
Une activité est un rendez-vous, un appel, une tâche, un publipostage ou un courriel qui doit être créé ou exécuté par un utilisateur, et est enregistré dans LN. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de publipostages, de visites et d’enquêtes. En cas de besoin, les tâches, les rendez-vous et les appels peuvent être synchronisés avec Microsoft Exchange.
La session Activités (tccom6100m000) permet de créer des activités et de les lier à des objets de gestion. Les activités peuvent être créées manuellement ou générées automatiquement.
Création manuelle d'activités
Dans la session Activités (tccom6100m000), vous pouvez créer manuellement les activités suivantes :
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Rendez-vous
Cliquez sur pour saisir un rendez-vous dans la session Rendez-vous (tccom6600m100). -
Appels
Cliquez sur pour saisir un appel dans la session Appel (tccom6600m200). -
Tâches
Cliquez sur pour saisir une tâche dans la session Tâche (tccom6600m300). -
E-mails
Cliquez sur pour saisir un e-mail dans la session E-mail (tccom6600m500).
La session Activités (tccom6100m000) peut être démarrée de manière autonome, mais elle apparaît également sous forme d'onglet dans les sessions suivantes :
- Tiers (tccom4100s000)
- Opportunité (tdsmi1610m000)
- Contact (tccom1640m000)
- Activités (tccom6100m000)
Génération automatique d'activités
Dans la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100), vous pouvez ajouter globalement des activités à plusieurs tiers, opportunités, etc.
Vous pouvez générer automatiquement ces activités sur la base d'un modèle d'activité, que vous pouvez définir dans la session Modèles d'activités (tdsmi0155m000) :
- Les tâches depuis la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100) ;
- Publipostages de la session Publipostage par lettre standard (tdsmi2410m000). Vous pouvez consulter le publipostage généré dans la session Publipostage (tccom6600m400).
Les rendez-vous peuvent être également générés à partir d'affectations dans Service, ainsi que depuis des lignes d'ordre de contrôle qualité ou des tâches liées à la non-conformité et au Plan d’action correctif (CAP) dans Qualité.
Activités de suivi
Une activité peut aussi résulter d'une autre activité. De ce fait, à partir d'un rendez-vous, d'un appel, d'une tâche, d'un publipostage ou d'un e-mail, il est possible de créer des activités de suivi de type Appel, Tâche, Rendez-vous et E-mail.
Dans les sessions d'activité, vous pouvez créer manuellement ces activités de suivi :
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Rendez-vous de suivi
Cliquez sur pour saisir un rendez-vous de suivi dans la session Rendez-vous (tccom6600m100). -
Appel de suivi
Cliquez sur pour saisir un appel de suivi dans la session Appel (tccom6600m200). -
Tâche de suivi
Cliquez sur pour saisir une tâche de suivi dans la session Tâche (tccom6600m300). -
E-mail de suivi
Cliquez sur pour saisir un e-mail de suivi dans la session E-mail (tccom6600m500).
Si une activité est générée à partir d'une autre activité :
- Les références Contact, Tiers, et Objet de gestion sont copiées dans la nouvelle activité.
- une référence à l'activité d'origine est indiquée dans la nouvelle activité ; vous pouvez mettre à jour toutes les références dans l'activité de suivi, à l'exception de la référence à l'activité d'origine ;
- les participants à l'activité d'origine ou ses destinataires sont copiés dans la nouvelle activité.
Fonctionnalité supplémentaire
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Attributs
Vous pouvez lier des attributs à une activité dans la session Attributs par activité (tdsmi2101m000), qui apparaît sous forme d'onglet dans la plupart des sessions d'activité. Par exemple, l'activité est une enquête et les questions à poser au tiers sont créées en tant qu'attributs et liées à cette activité. Lorsque les employés se livrent à cette activité, ils ouvrent les champs d'attributs et y saisissent les réponses à l'enquête obtenues par téléphone. -
Notes
Vous pouvez lier les remarques à une activité dans la session Remarques (tcstl1550m000), qui apparaît sous forme d'onglet dans toutes les sessions d'activités. -
Références
Vous pouvez lier des références à une activité dans la session Références par activité (tccom6115m000), qui apparaît sous forme d'onglet dans toutes les sessions d'activité. -
Participants
Vous pouvez proposer aux participants un appel téléphonique ou un rendez-vous à l'aide de la session Participant (tccom6105m000), qui s'affiche sous la forme d'un onglet dans les sessions Appel (tccom6600m200) et Rendez-vous (tccom6600m100). Si la case Synchroniser est cochée dans ces sessions, les appels et rendez-vous sont synchronisés avec les événements du calendrier d'un participant dans Microsoft Exchange. -
Destinataires
Vous pouvez sélectionner les destinataires d'un e-mail dans la session Destinataires (tccom6600m900), qui peut être démarrée depuis la session E-mail (tccom6600m500). -
Pièces jointes
Vous pouvez lier des pièces jointes à un e-mail dans la session Pièces jointes (tccom6110m000), qui peut être démarrée depuis la session E-mail (tccom6600m500).