Llamada Cliente 360 (tsclm1509m100)
Utilice esta sesión para ver, mantener y crear datos relacionados con la llamada.
Utilice las siguientes opciones para ver las órdenes relacionadas dentro del paquete de servicio y las órdenes relacionadas con origen en paquetes como Compras, Fabricación y Almacén:
-
A órdenes relacionadas:
Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes que se originan desde la orden actual. -
De órdenes relacionadas:
Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes que se originan desde la orden específica.
El explorador gráfico permite ver las relaciones multinivel de las órdenes. Puede ver los detalles mediante las opciones siguientes:
-
Ver detalles:
Utilice esta opción para ver los detalles de la orden relacionada. -
Invertir árbol:
Utilice esta opción para iniciar el explorador gráfico en modo inverso, empezando por la orden que seleccione. Por ejemplo, si abre el explorador gráfico en modo Relativo a, puede utilizar la opción inversa para ver las órdenes en modo De relacionado.
En una organización de servicio, mientras las llamadas las gestiona un analista de soporte (o un sistema de gestión de envío que trata con el cliente programando órdenes de servicio), se presenta en la pantalla de llamada la información pertinente, como los detalles de garantía, cualquier número de contrato de servicio específico y otros detalles relevantes como el tiempo de respuesta aplicable o la prioridad. También hay visibilidad de las órdenes vinculadas (como las órdenes de servicio u órdenes de venta de mantenimiento). Asimismo, hay un vínculo disponible para ver los árboles de configuración relacionados con los partners. Esta información está disponible en distintas fichas/pantallas. Pero, en cualquier caso, siguen faltando algunos detalles. Los detalles acerca de los índices de solvencia crediticia de los clientes, la información acerca de planes de mantenimiento preventivo o acerca de líneas de orden de cambio de servicio vinculadas, si las hay, además de otros detalles sobre los contratos de servicio relacionados no están disponibles en las pantallas de llamada actuales. Se pueden realizar esfuerzos para incorporar estos detalles a la pantalla de llamada existente, pero las pantallas resultantes serían complicadas e incómodas. Además, si estos detalles adicionales estuvieran disponibles y accesibles desde la pantalla Llamada, los otros roles, como el sistema de gestión de envío de órdenes de servicio, no se incluirían, a menos que se les proporcionara acceso a las pantallas de llamada. Una función, como Tablero, está pensada para superar la mayoría de estos obstáculos y presentar una sesión de acceso genérico fácilmente utilizable. En su forma propuesta sería principalmente una pantalla de lista de llamadas con las llamadas de servicio como objetos, que cualquier otro rol puede utilizar.
Cómo utilizar la sesión Tablero de llamadas del cliente (tsclm1509m100)
Si selecciona una llamada en la lista de llamadas de la sesión Llamada Cliente 360 (tsclm1509m100), se muestra información acerca del artículo.
Las casillas de verificación en Información adicional indican qué datos están disponibles para una llamada. Si hace clic en el botón, se inicia la sesión en la que puede ver, mantener o crear los datos de llamada.
Puede hacer clic en los botones siguientes:
-
Grupos de instalación
Cuando se registra una llamada, se registra para un grupo de instalación en concreto. Se pueden proporcionar detalles del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000). -
Líneas de FCO
Para ver detalles si la llamada tiene relación con una orden de cambio de servicio, puede ver las líneas de FCO en la sesión Líneas de orden de cambio de servicio (tssoc5110m000). -
Artículos seriados
Si el artículo para el que se registra la llamada es seriado, puede ver los detalles del artículo seriado en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000). -
Actividades planificadas
Puede generarse una lista de actividades planificadas para un grupo de instalación o un rango de grupos de instalación, y pueden visualizarse en la sesión Actividades planificadas (tsspc2100m000). -
Órdenes de servicio
Si la persona que acepta la llamada no puede resolverla, la llamada se transfiere a una orden de servicio y puede verse en la sesión Órdenes de servicio (tssoc2100m000). -
Orden de venta
La llamada también se puede originar después de una venta. En este caso, se listan los detalles de la orden de venta. Esto es posible sólo cuando Servicio está integrado con Ventas. -
Orden de venta de mantenimiento
Los detalles de la llamada en relación con la orden de venta de mantenimiento se muestran en la sesión Órdenes de venta de mantenimiento (tsmsc1100m000). -
Órdenes de trabajo
Los detalles de la llamada en relación con la orden de trabajo se muestran en la sesión Órdenes de trabajo (tswcs2100m000). -
Ofertas de contrato
En la mayoría de los casos, las llamadas se vinculan a un contrato o a una oferta. Para ver la oferta de contrato vinculada al partner cliente de la llamada, puede hacer clic en la sesión Ofertas de contrato (tsctm2100m000). -
La oferta de orden de servicio
Cuando la llamada culmina en una oferta de orden de servicio, los detalles de la llamada en relación con la oferta de orden de servicio pueden verse en la sesión Ofertas de orden de servicio (tssoc1100m000). -
Contratos de servicio
Los contratos de servicio que se vinculan a esta llamada pueden verse en la sesión Contratos de servicio (tsctm3100m000). -
Lista de llamadas
Pueden verse varias llamadas a la vez en la Resumen de llamada (tsclm1509m000)
- Para crear una factura proforma para la llamada, puede utilizar la opción Facturas proforma de la opción Listar en el menú Acción. La sesión Procesar las facturas proforma de la orden de servicio (tssoc2291m000) se muestra para procesar las facturas proforma para las llamadas.
- Para ver la Consola de facturación proforma (cisli3640m000), puede utilizar las facturas proforma del menú Referencia.
Información de campo
- Partner facturado
-
- Índice de solvencia crediticia
-
El índice de solvencia crediticia que se utiliza para el partner.
- Condiciones de pago
- Recargo por atrasos
- Método de facturación
- Fecha de la última revisión de crédito
-
...
- Saldo a cobrar
-
...
- Saldo de factura compuesta
-
...
- Crédito disponible
-
El crédito disponible del partner.
- Límite de crédito
-
El límite de crédito del partner.
- Saldo de orden
-
...
- Tiempo de respuesta
- Zona horaria
-
Las zonas horarias.
- Idioma
- Prioridad
- Contacto
- Llamada
-
El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
- Estatus
-
El estatus de la llamada.
- Oferta de orden de servicio
-
El número de oferta de la orden de servicio que está vinculada a la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
- Fecha de notificación
- Tiempo real restante
-
El tiempo que queda para solucionar la llamada.
NotaPara actualizar este campo, en el menú adecuado seleccione .
- Partner cliente
-
El partner cliente que ha realizado la llamada.
NotaSi se cumplimenta este campo, la llamada es para un cliente externo. De lo contrario, la llamada se gestiona para un cliente interno.
- Grupo de instalación
-
El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.
- Artículo
-
El código del artículo al que se refiere la llamada.
- Número de serie
-
El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.
- En espera
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada.
- Doc. tiempo realización
-
El código del documento del tiempo de realización vinculado a la llamada.
Nota- Este campo solo se muestra si:
- La casilla de verificación Tiempo de realización se selecciona en la sesión Componentes de software implementados (tccom0100s000).
- La casilla de verificación Servicio (TS) se selecciona en la sesión Parámetros del tiempo de realización (tcttm0100m000).
- Solo se crea un documento del tiempo de realización para la llamada si hay disponible una condición aplicable en la sesión Condiciones del tiempo de realización (tcttm0110m000).
- Este campo solo se muestra si:
- Descripción
-
La descripción o el nombre del código.
- Actividades
-
Indica si las actividades están vinculadas a la llamada seleccionada. Puede ver las actividades vinculadas a la llamada seleccionada en la sesión Llamar: actividades (tsclm1600m200).
- Bloqueado
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Llamada de emergencia
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
- Fecha de cobertura
-
La fecha de cobertura de la llamada para la que se aplica un contrato de fijación de precios, un contrato de cobertura o una garantía.
- Contrato de fijación de precios
-
El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada.
NotaEste campo sólo es aplicable si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000).