Llamadas (tsclm1100m100)
Utilice esta sesión para ver y mantener los detalles de llamada, incluidos los datos generales, los datos de partner, los datos de ruta y los datos de diagnóstico.
- Para crear una factura proforma para la llamada, puede utilizar la opción Facturas proforma de la opción Listar en el menú Acción. La sesión Procesar las facturas proforma de la orden de servicio (tssoc2291m000) se muestra para procesar las facturas proforma para las llamadas.
- Para ver la Consola de facturación proforma (cisli3640m000), puede utilizar las facturas proforma del menú Referencia.
Información de campo
- Llamada
-
El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
- Estatus
-
- Registrado
-
La llamada está registrada y puede gestionarse posteriormente. Éste estatus es el estatus inicial de la llamada.
- Asignado
-
La llamada está asignada a un departamento de soporte o ingeniero de soporte.
- En curso
-
La llamada se transfiere a un ingeniero de soporte, que empieza a trabajar en una solución.
- Transferido
-
La llamada se ha transferido a Órdenes de servicio o a Ventas de mantenimiento. En cualquier caso, el número de la orden creada para la llamada aparece en la ficha Ruta de la sesión Resumen de llamada (tsclm1509m000).
- Solucionado
-
Se ha encontrado una solución y el problema está resuelto.
- Aceptado
-
El partner ha aceptado la solución proporcionada.
- Descripción de llamada
-
Una breve descripción del problema de la llamada.
- Partner cliente
-
El código del partner cliente para el que se gestiona la llamada.
Si se especifican datos en este campo, la llamada es para un partner externo. De lo contrario, la llamada es para fines internos.
- Nombre
-
El nombre del partner cliente.
- Fecha de reacción
-
El tiempo de reacción.
NotaLN calcula este valor en función de la fecha de notificación y el período de reacción. Para obtener más información, consulte Prioridades.
- Tiempo real restante
-
El tiempo que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado.
Nota
tiempo real restante = (tiempo inicial) - (tiempo transcurrido) - Artículo
-
El artículo al que se refiere la llamada.
NotaEl código de proyecto general del artículo se especifica en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo.
- Doc. tiempo realización
-
El código del documento del tiempo de realización vinculado a la llamada.
Nota- Este campo solo se muestra si:
- La casilla de verificación Tiempo de realización se selecciona en la sesión Componentes de software implementados (tccom0100s000).
- La casilla de verificación Servicio (TS) se selecciona en la sesión Parámetros del tiempo de realización (tcttm0100m000).
- Solo se crea un documento del tiempo de realización para la llamada si hay disponible una condición aplicable en la sesión Condiciones del tiempo de realización (tcttm0110m000).
- Este campo solo se muestra si:
- Tipo de cobertura
-
El tipo de cobertura que se utiliza para determinar la asignación de cobertura de contrato o garantía.
- Fecha de cobertura
-
La fecha de cobertura de la llamada para la que se define un contrato de fijación de precios, un contrato de cobertura o una garantía.
- Cobertura de contrato
-
El código del contrato de cobertura que se vincula a la llamada.
- País
-
El país en el que está ubicado el partner.
- Idioma
-
El código del idioma operativo del partner.
- Ingeniero de soporte
-
El ingeniero de soporte al que se ha asignado la llamada.
Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignar la llamada a un centro de soporte distinto.
- Proyecto
-
El proyecto al que está trazabilizado el costo.
NotaLa Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad.
- Elemento de proyecto
-
El elemento que está vinculado al proyecto.
NotaLa Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad.
- Actividad de proyecto
-
La actividad que está vinculada al proyecto.
NotaLa Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad.
- Llamada padre
-
Si se ha derivado la llamada de una llamada anterior (padre), el código de esa llamada se mostrará aquí.
Dado que sólo se puede registrar un problema por cada llamada, si un partner llama con más de un problema, debe crearse el número correspondiente de llamadas. Para crear estas llamadas, elija en el menú adecuado o utilice CTRL + F1.
- Llamada de seguimiento
-
Si el cliente ha realizado una llamada (hijo) de seguimiento, el código de la llamada se mostrará aquí.
Las llamadas de seguimiento se suelen crear cuando un cliente notifica más de un problema a la vez, ya que sólo se puede registrar un problema por cada llamada registrada.
NotaSi una llamada ya tiene una o varias llamadas de seguimiento, el código de una nueva llamada de seguimiento se cumplimentará en la última llamada de la cadena de seguimiento.
- Acuerdo de subcontratación
-
El acuerdo de subcontratación.
- Descripción
-
El nombre del acuerdo de subcontratación.
- Prioridad de partner
-
La prioridad definida para el partner.
NotaEl valor de este campo se toma de forma predeterminada de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Partner cliente en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).
- Prioridad de artículo seriado
-
La prioridad de artículo seriado.
NotaLN toma de forma predeterminada este valor de la sesión Llamada (tsclm1100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Artículo seriado en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
- Fecha de aceptación
-
La fecha y hora de ejecución de la llamada.
- Fecha de solución
-
La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Solucionado.
- Fecha de valoración
-
La fecha en la que se asignó la llamada al ingeniero de soporte.
- Cita
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte tiene una cita con el cliente.
Para establecer una cita, haga clic en el botón apropiado de la barra de herramientas o elija la opción en el menú adecuado.
- Departamento de soporte
-
El departamento de soporte al que el centro de llamadas ha asignado la llamada.
- Última fecha de finalización
-
La última fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede resolver el Problema notificado.
- Primera fecha inicio
-
La primera fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede empezar a resolver el Problema notificado.
- Tiempo inicial restante
-
El tiempo total que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado.
NotaTiempo inicial restante = Última fecha de inicio de solución/Última fecha de finalización de solución - Fecha de reacciónLN calcula este valor en función del período de calendario definido para el Tiempo de respuesta.
- Unidad de duración de tiempo
-
La unidad de tiempo en la que se expresa la duración de la solución. La unidad de tiempo de la duración se define en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
- Tiempo de parada
-
El tiempo de parada real registrado por el ingeniero de soporte.
- Tiempo imputado
-
La cantidad total de tiempo que ha empleado el ingeniero de soporte en resolver la llamada. Este valor, sujeto a las restricciones del intervalo de facturación, se utiliza para facturar al partner.
- Actividad realizada
-
La actividad llevada a cabo para resolver el problema.
- Problema notificado
-
El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Solución real
-
La solución real.
NotaEste campo solo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
- Descripción
-
La descripción o el nombre del código.
- Problema real
-
Nota
Este campo solo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
- Duración
-
La duración planificada para solucionar el problema registrado.
- La duración de la actividad que se especifica en el campo Actividad necesaria.
- La duración de la solución que se especifica en el campo Solución prevista.
- Actividad necesaria
-
La actividad necesaria seleccionada en la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000).
- Solución prevista
-
Nota
Este campo solo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
- Problema previsto
-
Nota
Este campo solo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar Diagnóstico en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
- Artículo de búsqueda
-
El código del artículo contemplado.
Utilice este campo para comprobar si puede proporcionar cobertura (ya sea por medio de una garantía o de un contrato) al artículo que se entrega o presta al cliente.
NotaEl contrato o garantía se selecciona en base al número de serie o artículo que se contempla.
- Nº serie de artículo de búsqueda
-
El número de serie del artículo contemplado.
- En espera
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada.
- Descripción de espera
-
El motivo por el que se ha puesto la llamada en espera.
NotaSi la casilla de verificación En espera está deseleccionada, el texto de este campo queda en blanco.
- Orden de cambio de servicio relacionada
-
La orden de cambio de servicio (FCO) que está vinculada a la llamada. Si existe una orden de cambio de servicio para un artículo, LN pide al usuario que vincule dicha orden a la llamada y abre la sesión Órdenes de cambio de servicio (tssoc5100m000) para que el usuario pueda seleccionar la orden de cambio de servicio.
- Línea orden cambio serv. relac.
-
Las líneas de orden de cambio de servicio. Si la línea de orden de cambio de servicio está vinculada a una llamada, puede transferir dicha línea a una orden de servicio. La línea de orden de cambio de servicio se actualiza con los detalles de la orden de servicio cuando transfiere la llamada a una orden de servicio. Sólo puede resolver la llamada si la transfiere a la orden de servicio externo.
- Orden de venta de mantenimiento
-
El número de orden de venta de mantenimiento creado si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento.
Si el ingeniero de soporte no puede resolver una llamada y el artículo relacionado debe enviarse al taller para trabajos de mantenimiento, la llamada se transfiere a una orden de venta de mantenimiento.
- Orden de servicio
-
El número de orden de servicio creado si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio.
NotaSe facturará el tiempo empleado resolviendo la llamada.
- Oferta de orden de servicio
-
El número de oferta de la orden de servicio que está vinculada a la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta.
- Ubicación de instalación
-
El código de dirección del artículo al que se refiere la llamada.
En función de la información especificada y en orden de preferencia, el código de dirección se toma de:
- Artículo seriado
- Artículo princ
- Grupo de instalación
- País
-
El país en el que está ubicado el partner.
- Población
-
La población en la que está ubicado el partner.
- Calle
-
La calle en la que está ubicado el partner.
- Número de domicilio
-
El número de puerta del partner.
- Código postal
-
El código postal del partner.
- Contacto de ubicación
-
Un código alfanumérico único que identifica un contacto.
NotaSi el código de contacto seleccionado para este campo no es el de un partner cliente, aparece el mensaje de error El contacto para %1$s debe tener el rol de cliente..
- Nombre completo
-
El nombre del contacto.
- En uso por partner
-
El cliente final (partner) que utiliza la instalación en la que se ha registrado la reclamación.
Nota- Este campo no se habilita si el Estatus de la reclamación es Rechazado, Cancelado o Cerrado.
- El valor de este campo se toma, de forma predeterminada, de la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000); si se transfiere una llamada a una reclamación de cliente, los datos sobre el uso se toman de la llamada.
- En uso por dirección del partner
-
La dirección del partner que realiza el uso.
Nota- Este campo solo se habilita si el Estatus de la reclamación es Rechazado, Cancelado o Cerrado.
- El valor de este campo se toma, de forma predeterminada, de la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
- En uso por contacto del partner
-
El contacto vinculado al rol de Partner.
Nota- Este campo no se habilita si el Estatus de la reclamación es Rechazado, Cancelado o Cerrado.
- El valor de este campo se toma, de forma predeterminada, de la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
- En uso por contacto del operador
-
El contacto vinculado al Contacto del operador que utiliza la instalación.
Nota- Este campo no se habilita si el Estatus de la reclamación es Rechazado, Cancelado o Cerrado.
- El valor de este campo se toma, de forma predeterminada, de la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
- Partner facturado
-
El partner al que se le facturan los costos de la llamada.
- Dirección de facturado
-
El código de dirección del partner facturado.
Nota- Este campo sólo está disponible si se cumplimenta el partner facturado.
- El valor predeterminado es la dirección especificada en los detalles generales de partner del partner facturado.
- Contacto de facturado
-
El código del contacto del partner facturado.
- Divisa
-
La divisa en la que opera el partner facturado.
- Intervalo de facturación
-
El código del intervalo de facturación utilizado.
Los intervalos de facturación se crean, ven y mantienen en la sesión Intervalos de facturación (tsclm0170m000).
- Descripción
-
La descripción del intervalo de facturación seleccionado.
- Factura creada
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha creado una factura.
- Partner facturador
-
El código del partner que paga por la resolución de la llamada.
- Dirección del pagador
-
El código de dirección del partner pagador.
- Contacto de pagador
-
El código del contacto del partner pagador.
- Partner expedidor
-
Este campo se suele cumplimentar si un proveedor de subcontratación (partner proveedor) tiene varias sucursales y si la sucursal que lleva a cabo el servicio es el partner expedidor. Esto permite seleccionar al partner expedidor más cercano a la dirección de ubicación del artículo para proporcionar el servicio.
Sólo puede cambiar el partner expedidor si está presente un partner proveedor y si sólo se muestran partners expedidores relacionados con el partner proveedor.
- Dirección expedidor
-
La dirección del partner expedidor.
- Partner proveedor
-
El código del partner proveedor.
Este campo se cumplimenta automáticamente desde el acuerdo de subcontratación, si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en dicho acuerdo. Esto ocurre si el campo Artículo de la ficha Registro contiene un artículo seriado o un artículo modelo contemplado en un acuerdo de subcontratación.
- Descripción de solución
-
La descripción o el nombre del código.
- Contrato de fijación de precios
-
El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada.
NotaEs un campo de consulta.
Este campo sólo es visible si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000).
- Línea de contrato de fijación de precios
-
La línea de configuración del contrato vinculada a la llamada para la que se define el precio de contrato.
- Cambio de contrato de fijación de precios
-
El número de cambio de contrato vinculado a la llamada.
- Nombre del emisor de la llamada
-
El nombre de la persona que notifica el problema.
- Teléfono
-
El número de teléfono de contacto del cliente.
- Centro de llamadas
-
El nombre del centro de llamadas que recibe la llamada.
- Bloqueado
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se bloquea la llamada.
NotaLos motivos de se seleccionan en la ficha Bloqueo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Si ha seleccionado un motivo de bloqueo, LN lleva a cabo comprobaciones de bloqueo en una llamada cada vez que cambia el estatus de la llamada.
- Emergencia
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
- Solución incorrecta
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una solución incorrecta.
Nota-
LN seleccionará esta casilla de verificación si se aplican las dos condiciones siguientes:
- La llamada se refiere a un artículo seriado.
- La llamada se recibe dentro del período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada.
-
- Solicitud de alquiler
-
El código de la solicitud de equipamiento de alquiler que se crea en función de los datos especificados en la llamada.
- Descripción
-
La descripción o el nombre del código.
- Número de llamada de partner
-
El número de referencia de la llamada del partner. Utilizado para contactar en caso de emergencia.
- Origen
-
El medio por el que se recibe la llamada del partner.
- Número de anexos
-
El número de anexos relativos a la llamada.
- Grupo de instalación
-
El grupo de instalación al que pertenece el artículo al que se refiere la llamada.
- Tiempo de respuesta
-
El código de tiempo de respuesta.
LN utiliza la ruta de búsqueda siguiente para determinar el valor predeterminado:
- Si un contrato de servicio contempla el grupo de instalación o el artículo de la llamada, el valor predeterminado es el tiempo de respuesta definido para el contrato de servicio en la sesión Condiciones de Helpdesk de contrato (tsctm1135s300).
- El tiempo de respuesta definido para el partner cliente de la llamada en la sesión Partner (tccom4100s000); no obstante, si no se ha definido tiempo de respuesta en esta sesión:
- El tiempo de respuesta seleccionado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Descripción
-
El nombre o la descripción del tiempo de respuesta.
- Última fecha de inicio de solución
-
La fecha de inicio de solución.
NotaLN calcula este valor en función de la fecha de notificación y el período de inicio de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades.
- Última fecha de finalización de solución
-
La fecha de finalización de solución.
NotaLN calcula este valor en función de la fecha de notificación y el período de finalización de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades.
- Fecha de notificación
-
La fecha y la hora en que se recibió y registró la llamada.
- Prioridad de problema
-
La prioridad asignada al problema notificado, seleccionada por la persona que acepta la llamada en una lista de valores de la sesión Prioridades (tcmcs0170m000).
Nota- Si la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la prioridad se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- LN toma de forma predeterminada este valor de la sesión Llamada (tsclm1100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Problema en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Grupo de llamadas 1
- Grupo de llamadas 2
-
Un segundo código que reciben las llamadas para una clasificación más precisa no contemplada por el Grupo de llamadas 1.
- Departamento de servicio
-
El departamento de servicio asignado por el centro de soporte para llevar a cabo la actividad necesaria para resolver la llamada.
NotaSi una llamada se mueve a Órdenes de servicio, se crea la orden con este departamento.
- Ingeniero de servicio
-
El código del ingeniero de servicio al que se ha asignado la orden de servicio.