Tipos de respuesta (tsclm0120m000)
Utilice esta sesión para mantener tiempos de respuesta.
Información de campo
- Tiempo de respuesta
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El código del tiempo de respuesta.
- Descripción
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El nombre o la descripción del tiempo de respuesta.
- Calendario de tiempos de cobertura
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El calendario utilizado para calcular el tiempo de reacción de una llamada de helpdesk.
Ejemplo
Período de cobertura: lunes a viernes, de 8:00 a 17:00
Período de reacción: 4 horas
Fecha de notificación: martes 15:00
Tiempo de reacción = miércoles 10:00
- Descripción
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El nombre o la descripción del calendario.
- Período de reacción
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El período de tiempo en el que el ingeniero de soporte debe reaccionar a la llamada del cliente.
- Unidad de tiempo
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La unidad utilizada para expresar períodos de respuesta.
Valor predeterminado
El valor seleccionado en el campo Unidad de tiempo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Método de definición de tiempo de respuesta
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El método utilizado para calcular y consultar tiempos de respuesta.
El método de definición de tiempo de respuesta puede ser:
- Períodos de respuesta
- Días laborables
NotaSi el método de definición de tiempo de respuesta es días laborables, el calendario de tiempos de cobertura para límites de solución debe cumplimentarse obligatoriamente.
- Períodos de respuesta
- Calendario del tiempo de cobertura
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El calendario que determina el período de cobertura del ingeniero de soporte asignado para resolver el problema de la llamada. LN utiliza el calendario para calcular las fechas de inicio y de finalización de la solución a partir del período de inicio de solución y el período de fin de solución respectivamente.
Ejemplo
Período de inicio de solución = 5 horas Calendario de cobertura de solución = 9:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada lunes 16:00 Fecha de inicio de solución = martes 13:00
NotaDebe seleccionar un calendario si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables.
- Período de inicio de solución
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El período, que empieza cuando se registra la llamada, en el que el ingeniero debe empezar a resolver una llamada.
NotaSólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Períodos de respuesta.
- Período de fin de solución
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El período en el que debe resolverse la llamada, empezando a partir de cuando se registra la llamada.
NotaSólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Períodos de respuesta.
- Día de inicio de la solución
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El período de inicio de solución expresado en días laborables. El día en el que se registra una llamada es el día laborable cero (0). El período acaba al final del día laborable que se especifica.
Ejemplo
Período de inicio de solución = día laborable 1 Calendario de cobertura de solución = 8:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada martes 10:00 (= día laborable 0) Fecha de finalización de solución = miércoles 17:00
NotaSólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables.
- Día de finalización de la solución
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El período de fin de solución expresado en días laborables. El período acaba al final del día laborable que se especifica. El día en el que se registra la llamada es el día laborable 0.
Ejemplo
Período de fin de solución = día laborable 2 Calendario de cobertura de solución = 8:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada martes 10:00 (= día laborable 0) Fecha de finalización de solución = martes 17:00
NotaSólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables.