Proceso de reclamación del cliente

Registrar una reclamación del cliente

En la Cabecera de reclamación, puede especificar si la reclamación se liquida mediante una nota de abono (enviada al cliente) o mediante una factura (recibida del cliente). Para hacerlo, seleccione la opción necesaria en el campo Procedimiento de reclamación de factura de la sesión Reclamación del cliente (tscmm1600m000).

Puede especificar si la línea de reclamación se reembolsa en efectivo (según el importe aprobado en la línea de reclamación) o en materiales (según el artículo y la cantidad especificada en la línea de reclamación). Para hacerlo, seleccione la opción Reembolsar materiales o Reembolsar costos en el campo Método de reclamación de la Línea de reclamación en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000).

Una reclamación del cliente se puede crear:

• Manualmente: Puede especificar los valores de la cabecera de reclamación y las líneas de reclamación manualmente.
• A partir de un documento original: Puede registrar una reclamación basándose en documentos como facturas, órdenes de servicio, órdenes de venta de mantenimiento, órdenes de venta o una programación de ventas. La información del documento original se especifica en la cabecera de reclamación en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000). Puede copiar los datos del documento original utilizando la opción Copiar todas las líneas el menú Acción. Los artículos originales, las cantidades y los importes de venta se copian en la reclamación.
• A partir de una llamada: Puede registrar una reclamación a partir de una llamada de un cliente. El texto de la transacción de la llamada se copia en el texto interno de la reclamación y la llamada se transfiere a una reclamación de cliente.

Enviar una reclamación de cliente

Debe enviar la reclamación tras el registro. Cuando se envía la reclamación, el estatus de cabecera de la reclamación se establece en Aprobación pendiente. Las líneas de reclamación ahora pueden ser Aprobado, Rechazado, Modificado o Cancelado.

Aprobar las estimaciones

Cuando la reclamación se envía y el campo Usar estimaciones está seleccionado en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), la reclamación Estatus de línea se actualiza a Aprobación pendiente de estimaciones. Es obligatorio aprobar las estimaciones antes de aprobar la reclamación. Si las estimaciones no se aprueban, la Cantidad aprobada y el Importe aprobado de la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) no se pueden modificar.

Recibir y devolver un componente defectuoso del cliente

Si el cliente debe devolver el material antes de que se apruebe la reclamación, se debe seleccionar la casilla de verificación Devolución de material obligatoria en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) y se crea un Número de línea en la sesión Recepciones de reclamaciones del cliente (tscmm1113m000). Cuando se envía la reclamación, se crea una orden de almacenaje y el estatus de la reclamación se establece en Devolución pendiente de material. Se crea una orden de almacenaje que se utiliza para recibir el artículo en el stock propiedad del cliente.

Cuando se recibe el artículo, se crea una orden de almacenaje para entregar el componente defectuoso al departamento de servicio. El componente se debe entregar al departamento de servicio para que la reclamación pueda tener el estatus Aprobado o Rechazado.

Se realiza una inspección del componente defectuoso en el departamento de servicio. Se crea una inspección automáticamente si se especifica el tipo de medida en el momento de la entrega al departamento de servicio. Puede añadir más inspecciones manualmente. Todas las inspecciones se deben completar o rechazar para poder aprobar la reclamación.

Acción para artículo: puede utilizar el campo Acción de aprobación y el campo Acción de rechazo de la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000) para indicar el estatus de los artículos recibidos del cliente:

• Convertir en propiedad de la compañía: El artículo se vuelve a enviar al almacén como propiedad de la compañía.
• Devolución al cliente: El artículo se vuelve a enviar al almacén como propiedad del cliente. Cuando el artículo se devuelve al almacén, se crea una nueva orden de almacén para volver a enviar el artículo al cliente.
• Desecho: El artículo no se vuelve a enviar al almacén y se puede desechar.

Devolver al cliente

Si el artículo se devuelve al cliente, se crea una línea de entrega de reclamación en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000). El campo Tipo de material se establece en Devolver material para indicar que la línea de entrega se utiliza para devolver el artículo de la reclamación al cliente.

Terminar la recepción de almacén del componente defectuoso

Puede terminar las recepciones de la línea de reclamación si el estatus de la reclamación es Devolución pendiente de material y el componente o los componentes defectuosos no se han recibido (por completo). Las líneas de entrada abiertas en la orden de almacenaje se borran.

Aprobar la reclamación

Puede aprobar la cabecera de la reclamación o líneas de reclamación individuales. Después de que se apruebe una línea de reclamación, el estatus de la línea de reclamación se establece en Aprobado. Si se procesan todas las líneas (aprobadas o rechazadas), el estatus de la cabecera se establece en Aprobado. Si se rechazan una o varias líneas, el campo Aprobado parcialmente se selecciona en la cabecera en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000).

Si el campo Listar RMA necesario se establece en Pendiente de listar en la sesión Recepciones de reclamaciones del cliente (tscmm1113m000), se lista un documento RMA (autorización de devolución de material).

Si la casilla de verificación Listar RMA necesario está seleccionada en el tipo de servicio, el RMA se lista como parte del paso de aprobación.

Si se selecciona la casilla de verificación Inspección de reclamación del cliente obligatoria en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), LN crea y procesa una inspección de servicio para que la reclamación pueda pasar a tener el estatus Aprobado o Rechazado.

Si el campo Tipo de material se establece en Reembolsar material en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000), se crea una línea de entrega (con una orden de almacenaje vinculada a ella) para enviar material nuevo al cliente.

Según la opción seleccionada para el campo Etiquetado para en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), los importes de reclamación aprobados se registran como costos de reclamación en la garantía del artículo seriado, con el estatus Activo, para la instalación en la cabecera de reclamación del cliente. Cuando el campo Etiquetado para se establece en contrato, se crea un registro adicional en la sesión Cobertura de costo de contrato - Resumen (tsctm4580m000).

Recibir factura

Cuando la reclamación se aprueba y el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Factura basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000), se debe recibir una factura del cliente. El usuario debe seleccionar "Aprobar para vinculación de factura" en el menú Específico. El estatus de la línea de reclamación se cambia a "Aprobado para vinculación de factura". La factura recibida en Contabilidad de proveedores ahora se puede vincular a la línea de la reclamación.

Nota de abono

Cuando la reclamación se aprueba y el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Nota de abono basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000), se crea una factura de venta de nota de abono en Facturación.

Reembolsar material

Cuando la reclamación se aprueba y el campo Método de reclamación se establece en Reembolsar materiales en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100), se crea una Línea en la sesión Entregas de reclamaciones de cliente (tscmm1112m000). Se entrega material nuevo para realizar el reembolso al cliente. Cuando la reclamación se aprueba, se crea la orden de almacenaje para esta línea de entrega. Si la casilla de verificación Asignaciones de stock necesarias está seleccionada en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000), las asignaciones de stock se actualizan cuando se crea la orden de almacenaje.

La línea de reclamación está liquidada

Después de aprobar la reclamación, el estatus de la línea de reclamación se actualiza a "liquidada" únicamente:

En caso de que Método de reclamación se haya establecido en Reembolsar costos en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100):

• Si el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Factura basada en y el campo Método de reclamación de la línea es Reembolsar costos, las líneas de factura de compra se pueden vincular a la línea de reclamación mediante una cuenta contable con la integración de la reclamación del cliente establecida. Puede establecer el estatus de la línea de reclamación manualmente en Liquidado si hay una línea de factura vinculada que tenga la casilla de verificación Factura final seleccionada en la sesión Líneas de factura de reclamación del cliente (tscmm1115m000). Además, las facturas de compra relativas a costos relacionadas se deben finalizar en Contabilidad general y las facturas de compra relacionadas con órdenes se deben aprobar en Contabilidad de proveedores.
• La factura se crea en SLI cuando el campo Procedimiento de reclamación de factura se establece en Nota de abono basada en en la sesión Líneas de factura de reclamación del cliente (tscmm1115m000) y SLI ha creado la nota de abono de venta. SLI activa la creación de la línea de factura de reclamación de cliente en la sesión Líneas de factura de reclamación del cliente (tscmm1115m000) y establece automáticamente el estatus en Liquidado.

En caso de que Método de reclamación se haya establecido en Reembolsar materiales en la sesión Aprobación de reclamación del cliente (tscmm1110m100):

• El estatus de la línea de material relacionada en almacenaje se establece en Confirmar expedición.
• La línea de material relacionada está terminada.

Rechazo de la reclamación del cliente

El usuario puede rechazar la reclamación utilizando la opción Rechazar reclamaciones del cliente en la línea de la reclamación o la cabecera de la reclamación en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000). El usuario debe especificar el motivo del rechazo de la reclamación y, opcionalmente, puede rellenar el texto del rechazo. Si la casilla de verificación Devolución de material obligatoria está seleccionada en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000), se crea una entrega de almacén para devolver el artículo recibido al cliente.

Cancelar reclamación del cliente

Sólo podrá cancelar la reclamación cuando:

El estatus de la cabecera de reclamación es Modificado o Aprobación pendiente y:

• El campo Método de reclamación está establecido en Reembolsar costos en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000).
• • El campo Procedimiento de reclamación de factura está establecido en Nota de abono basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000) y la línea de factura relacionada no está finalizada en Finanzas, o bien
  • El campo Procedimiento de reclamación de factura está establecido en Factura basada en en la sesión Reclamaciones del cliente (tscmm1100m000) y la línea relacionada se puede borrar en Finanzas.

• El campo Método de reclamación está establecido en Reembolsar materiales en la sesión Líneas de reclamación del cliente (tscmm1110m000).
• • Las líneas de orden de almacenaje relacionadas y los movimientos planificados de stock aún se pueden modificar en Almacenaje.

Cerrar y borrar la reclamación del cliente

Una reclamación de cliente se cierra cuando:

• El estatus de la cabecera de la reclamación de cliente es Aprobado, Rechazado o Cancelado.
• El estatus de línea de todas las líneas de reclamación de cliente es Liquidado, Rechazado o Cancelado.
• Todas las líneas de entrega y de recepción de la reclamación del cliente son finales (no existen órdenes abiertas para la reclamación del cliente).

Cuando una reclamación de cliente se cierra, el estatus de la cabecera de la reclamación del cliente se establece en Cerrado. Cuando una reclamación de cliente se cierra, el estatus de las líneas de reclamación del cliente no se cambia.

Después de que se cierre una reclamación de cliente, está disponible la opción para contabilizar la reclamación en la historia, pero sólo cuando el parámetro Usar historia de reclamaciones está seleccionado en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000).

Por último, está disponible la opción para borrar las reclamaciones de cliente cerradas. Cuando se borra una reclamación de cliente, se borran la cabecera de la reclamación de cliente y todas sus líneas. Si se selecciona el parámetro Usar historia de reclamaciones en la sesión Parámetros de administración de reclamaciones (tscmm0100m000), el borrado sólo se puede llevar a cabo una vez que la reclamación se haya contabilizado en la historia.