Estatus de llamada
El estatus de llamada ayuda a hacer un seguimiento de una llamada y a determinar la siguiente acción. La secuencia del estatus de llamada está estrictamente regulada. El estatus de llamada se comprueba antes de llevar a cabo un paso. Tras efectuar estos pasos, el estatus se actualiza automáticamente.
Si, por ejemplo, añade una nueva llamada, el estatus de la llamada será Registrado. El estatus cambia a medida que se realizan las siguientes actividades.
LN utiliza el estatus para determinar lo siguiente:
- En qué etapa del proceso de gestión de llamada un ingeniero de soporte está trabajando en el problema.
- Si se necesita un ingeniero de servicio.
- Si el partner ha aceptado la solución real proporcionada.
Una llamada puede tener los estatus siguientes:
- Registrado: la persona que acepta la llamada la ha registrado.
- Asignado: la llamada se ha asignado al ingeniero de servicio.
- En curso: el ingeniero de servicio ha empezado a resolver la llamada.
- Solucionado: el ingeniero de servicio ha resuelto la llamada.
- Transferido: la llamada se ha transferido desde Gestión de llamadas a Órdenes de servicio.
- Aceptado: el cliente ha aceptado la solución proporcionada.