Asignar y reasignar una llamada
Puede asignar llamadas a un centro de servicio o a un ingeniero de soporte. En la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000), puede ver las llamadas que se asignan a los centros de servicio y asignarlas a los ingenieros de soporte. En esta sesión se muestran además, determinados detalles de la llamada, como la configuración y las prioridades. También se muestran todas las llamadas asignadas a un centro de servicio específico y que todavía no se han asignado a un ingeniero de soporte. Si se ha asignado tanto el centro de servicio como el ingeniero de soporte, el estatus de la llamada cambia a Asignado.
Utilice la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000) para asignar una llamada a un centro de servicio específico. En esta sesión también puede especificar el ingeniero de soporte. Si se asigna la llamada al centro de servicio y al ingeniero de servicio, el estatus de la llamada cambia de Registrado a Asignado.
Utilice la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000) para asignar una llamada a un ingeniero de soporte específico. Para ayudarle en este proceso, la sesión muestra detalles de llamada como la configuración, la actividad necesaria y las prioridades. Si se ha asignado tanto el centro de servicio como el ingeniero de soporte, el estatus de la llamada cambia a Asignado.
Reasignar una llamada
Si una llamada no puede resolverse, se reasigna. Puede reasignar la llamada a otro centro de servicio u otro ingeniero de soporte. La mayoría de organizaciones eligen reasignar la llamada antes de enviar a un ingeniero de servicio al centro del cliente. Esta práctica ahorra tiempo a la organización y dinero al cliente. Puede reasignar llamadas entre centros de servicio desde la sesión Llamada (tsclm1100m000) o la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000), donde puede cambiar las llamadas de acuerdo con diversos factores.
Utilice la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000) para reasignar un rango de llamadas a otro centro de servicio. El estatus de la llamada antes de la transferencia debe ser Registrado, Asignado o En curso. El estatus resultante de la llamada depende del número de empleados del centro de servicio reasignado:
- Para llamadas que sólo tienen un empleado, el estatus cambia a Asignado.
- Para llamadas que tienen varios empleados, el estatus cambia a Registrado.
Utilice la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000) para reasignar un rango de llamadas a otro ingeniero de soporte. Este ingeniero puede trabajar para otro centro de servicio. El estatus de la llamada antes de la transferencia debe ser Asignado o En curso. Después de la transferencia, el estatus de la llamada cambia a Asignado.