Control de soluciones

El control de soluciones se usa para un determinado artículo y problema, y aporta una relación entre el problema, la solución y la actividad que no proporciona el árbol de diagnóstico. Proporciona, además, información sobre la solución que aceptan la mayoría de los clientes, por ejemplo.

Si se notifica una llamada, el procedimiento general que se debe seguir es:

• El partner cliente notifica un problema.
• El ingeniero de soporte formula la pregunta inicial.
• El partner cliente da una respuesta.
• El ingeniero de soporte puede formular otra pregunta o proporcionar una respuesta.
• El partner cliente está de acuerdo con la respuesta o formula otra pregunta.
• Finalmente, se debe proporcionar una solución o la llamada se transfiere a Órdenes de servicio si es un ingeniero de servicio externo quien debe solucionar el problema.