Llamadas escaladas y aplazadas
Llamadas escaladas
El término llamadas escaladas hace referencia a todas las llamadas que se deben procesar para evitar su escalamiento. Este concepto de llamadas escaladas permite listar las llamadas por orden de prioridad real de escalamiento. Las llamadas escaladas no son especiales ni se escalan por ningún motivo específico.
Las llamadas escaladas son aquellas que se deben gestionar o que todavía no se han asignado, o bien corresponden a las llamadas en curso que la persona asignada aún tiene que gestionar. Las llamadas bloqueadas y las llamadas en espera no se pueden definir como llamadas escaladas, ya que no se pueden gestionar.
Por consiguiente, una llamada es escalada si su estatus es:
- Registrado
- Asignado
Las llamadas escaladas se listan en orden de prioridad, que se determina por el tiempo disponible para resolver la llamada o el tiempo disponible para empezar a resolver la llamada, lo que depende del parámetro Definición de prioridad definido en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
Llamadas aplazadas
Las llamadas aplazadas son llamadas que tienen que gestionarse y cuyo estatus no cambia dentro del período especificado. Por ejemplo, una llamada registrada cuyo estatus no se ha establecido en Asignado a tiempo o una llamada asignada cuyo estatus no se ha establecido en En curso a tiempo. El parámetro Período congelado de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) determina el período para cambiar el estatus.
El período congelado se utiliza de dos maneras:
- El período congelado añadido a la hora en la que se registra la llamada indica cuándo debe asignarse la llamada.
- El período congelado añadido a la hora en la que se asigna la llamada indica cuándo debe estar en curso la llamada.
Es decir, una llamada se aplaza si:
- La llamada está registrada y la fecha/hora actual es posterior a la fecha de registro más el período congelado.
- La llamada está asignada y la fecha/hora actual es posterior a la fecha de asignación más el período congelado. La llamada no está bloqueada.
En contraposición con las llamadas escaladas, las llamadas aplazadas también incluyen llamadas en espera, porque las llamadas que están en espera y que han superado el período congelado deben notificarse al empleado del Helpdesk.
Ver llamadas escaladas y aplazadas
Puede activar un filtro mediante el cual podrá enumerar las llamadas escaladas y aplazadas. No obstante, si hay diez llamadas escaladas y diez llamadas aplazadas, esto no significa que la lista incluya veinte llamadas, ya que las llamadas se pueden escalar y aplazar en un momento dado. Esta condición se aplica a las llamadas que han superado el período congelado y cuyo estatus no es En espera.
- Cuando se bloquea una llamada, ésta no aparece en ninguno de los tres posibles filtros para su proceso posterior, porque una llamada bloqueada no es responsabilidad del Helpdesk. Una llamada se bloquea por causas contables y, por lo tanto, debe gestionarla alguien que no sea el director del Helpdesk.
- No se puede ver una llamada que ha vencido. Sin embargo, las llamadas vencidas que no se han procesado también son llamadas aplazadas. En otras palabras, el filtro Llamadas de emergencia aplazadas permite listar el subconjunto de las llamadas vencidas. De la misma forma, puede utilizar el filtro Llamadas escaladas para enumerar las llamadas que han vencido, que se han aplazado y que no están en espera.