Cálculo de tiempo real restante y fecha de reacción
La fecha de reacción y el tiempo real restante para resolver una llamada se calculan en función de las fechas de solución notificadas y de los factores de prioridad asignados al partner proveedor, al problema, a la solución incorrecta y al artículo seriado.
total factor de prioridad = (prioridad de partner / 100) * (prioridad de problema / 100) * (prioridad de artículo / 100) * (solución incorrecta / 100)plazo de entrega para la reacción = factor de prioridad * período de reaccióntiempo real restante para solucionar la llamada = factor de prioridad * período de inicio de solución o período de finalización de solución.En función de la fecha de notificación, del plazo de entrega de la reacción o de la solución y del calendario vinculado a los períodos de respuesta, el sistema calcula la fecha de reacción y el tiempo real restante.
Nota
- Las prioridades sólo se usan si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta.
- La prioridad de la solución incorrecta sólo se usa cuando corresponda, es decir, si la llamada se considera una solución incorrecta.
- LN permite a las compañías de servicio basar sus flujos empresariales en las fechas de reacción, en la fecha de inicio de la solución o en la fecha de finalización de la solución mediante el uso de vistas apropiadas en las sesiones de llamada y en las definiciones de fechas de respuesta pertinentes.