Conceptos de gestión de llamada
Puede utilizar Gestión de llamadas para realizar el proceso completo de gestión de llamada, que incluye:
- Recepción de llamada
- Registro de llamada
- Entrega de llamada
- Diagnóstico de llamada
- Resolución de llamada
- Facturación de llamada
- Supervisor/desbloqueo
Servicio permite, para la organización de servicio, un concepto de servicio individual (SSC) o un concepto de servicio dual (DSC).
Antes de empezar a trabajar con los módulos de Gestión de llamadas, debe definir primero la información siguiente:
Requisitos previos:
- Configuraciones (en Control de configuración (CFG))
- Artículos que se utilizan (en Datos maestros (MDM))
- Organización de servicio (en Datos maestros (MDM))
Debe definir entonces los parámetros en el objeto de negocio de Datos maestros - Gestión de llamadas, como se describe en el capítulo 3.
Concepto de servicio individual (SSC)
En un concepto de servicio individual, el proceso consta de los siguientes pasos:
- Especifique los detalles de la llamada.
- Procese la llamada.
- Inicie el temporizador de llamadas. Hace cumplir unos límites de tiempo para solucionar la llamada.
- Utilice el diagnóstico para determinar el problema.
- Especifique los detalles del problema y la solución.
- Facture al partner.
Concepto de servicio dual (DSC)
En un concepto de servicio dual, el proceso consta de los siguientes pasos. Tenga en cuenta que el Helpdesk efectúa los pasos 1 y 2, y el cesionario efectúa el paso 3 y los posteriores.
- Especifique los detalles de la llamada.
- Asigne la llamada al centro de servicio o ingeniero de soporte que corresponda.
- Si la llamada se ha asignado incorrectamente, reasígnela.
- Procese la llamada.
- Inicie el temporizador de llamadas, que hace cumplir unos límites de tiempo para solucionar la llamada.
- Utilice el diagnóstico para determinar el problema.
- Especifique los detalles del problema y la solución.
- Facture al partner.
Gestión de llamada
Las llamadas se gestionan según un esquema de prioridad temporal. La coordinación entre la demanda y el proceso de llamadas (problemas) se realiza a través del proceso de escalamiento. LN permite controlar el estatus de las llamadas fácilmente, lo que permite también tomar decisiones iniciales sobre si se requiere ayuda especial o adicional para solucionar un problema.
Las sesiones de Gestión de llamada se usan desde la introducción inicial de los detalles de la llamada hasta que el partner acepta la solución del problema.
El proceso de gestión de llamada utiliza los datos especificados en las sesiones de Datos maestros durante el ciclo de vida de una llamada de problema.
La eficacia de la gestión de llamada es un factor de éxito esencial para las organizaciones de servicios. Durante la gestión de llamada, algunas de las cuestiones que influyen en la eficiencia son:
- El tiempo invertido en especificar los detalles de una llamada y la capacidad de ver llamadas anteriores.
- La experiencia de los ingenieros de soporte para analizar el problema, ya sea a título personal o según el árbol de diagnóstico de preguntas y las respuestas que tienen previstas.
- La facilidad para controlar el proceso de gestión de llamada con un procedimiento de escalamiento asociado si el problema no se resuelve lo suficientemente rápido.