Tiempo de respuesta

Los tiempos de respuesta se utilizan para calcular las prioridades iniciales y reales de una llamada y las fechas planificadas.

Puede vincular tiempos de respuesta a condiciones y a condiciones de cobertura de:

• Contratos de servicio
• Plantillas de contrato de servicio
• Ofertas de contrato de servicio
• Garantías
• Actividades de orden de servicio
• Parámetros de llamadas
• Partners

El tiempo de respuesta es el tiempo máximo transcurrido entre el registro de la llamada y la respuesta. Los tiempos de respuesta no se pueden registrar manualmente. Para determinar qué tiempo de respuesta se utiliza, LN considera los contratos de servicio, la información general para este partner específico y el parámetro de Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) correspondiente.

El módulo Gestión de llamadas utiliza los tiempos de respuesta de este modo:

Cuando se registra una llamada, LN asigna un tiempo de respuesta a dicha llamada mediante la ruta de búsqueda siguiente:

1. Si el grupo de instalación o artículo de la llamada está cubierto por un contrato de servicio, el tiempo de respuesta de la llamada será el tiempo de respuesta definido para el contrato de servicio.
2. Si no se ha definido ningún contrato de servicio para la llamada (o no se ha definido el tiempo de respuesta para el contrato de servicio), LN asignará el código de tiempo de respuesta definido para el partner cliente de la llamada.
3. Si no se ha definido ningún código de tiempo de respuesta para el partner cliente de la llamada, LN asignará el código de tiempo de respuesta que se ha definido en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).

LN calcula los distintos tiempos de respuesta de una llamada como se indica a continuación:

• Fecha de reacción = fecha de registro + período de respuesta
• Fecha de inicio de solución = fecha de registro + período de inicio de solución
• Fecha de finalización de solución = fecha de registro + período de finalización de solución