Prioridades
La prioridad de llamada se establece a partir del tiempo disponible para resolver la llamada o del tiempo disponible para empezar a resolverla, en función del parámetro Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100s000).
El tiempo restante para resolver una llamada y el tiempo de respuesta determinan la prioridad de la llamada.
En LN, se puede asignar una prioridad a:
- Grupo de instalación: en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000).
- Artículo seriado: en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
- Partner: en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).
- Problema: en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
- Solución incorrecta: en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
En el módulo Gestión de llamadas, si una llamada tiene asignada alguna de estas prioridades y se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), los tiempos de respuesta de la llamada se verán afectados del modo siguiente:
Factor de prioridad
A partir de cada prioridad puede calcular un factor de prioridad mediante la siguiente ecuación:
factor de prioridad = prioridad / 100Ejemplo
Factor de prioridad de grupo de instalación = prioridad de grupo de instalación / 100 Factor de prioridad de la llamada
Para determinar el factor de prioridad de la llamada, multiplique todas las prioridades como se indica a continuación:
prioridad de llamada = (prioridad de grupo de instalación / 100) o (prioridad de artículo seriado / 100) * (prioridad de partner / 100) * (prioridad de problema / 100) * (prioridad de solución incorrecta / 100)- Una prioridad de cero (0) significa que la prioridad en cuestión es irrelevante y no se incluye en la ecuación.
- La prioridad de solución incorrecta sólo se utiliza si la llamada se considera una solución incorrecta.
Fecha de reacción y fecha de solución
El factor de prioridad y el tiempo de respuesta de la llamada determinan las fechas de reacción y de solución para la llamada mediante la fórmula siguiente:
fecha de reacción = fecha de notificación + (período de reacción * factor de prioridad)
fecha de inicio de solución = fecha de notificación + (período de inicio de solución * factor de prioridad)
fecha de finalización de solución = fecha de notificación + (período de fin de solución * factor de prioridad)
Ejemplo
Se registra una llamada a las 10:00 el miércoles. El calendario de cobertura de solución es de 21:00 a 17:00 de lunes a viernes. El período de inicio de solución (del tiempo de respuesta de la llamada) es de 21 horas y, para la llamada, se han definido las prioridades siguientes:
- Prioridad de problema = 50
- Prioridad de artículo = 80
El factor de prioridad total es: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40
Por lo tanto, la fecha de inicio de solución es: 10:00 + (21 x 0,40) = 10:00 + 8,4 horas.
En consecuencia, la solución al problema de la llamada se debe iniciar como máximo a las 10:24 del jueves.
Clasificar según la prioridad
La prioridad se debe establecer entre cero (0) y noventa y nueve (99). De forma predeterminada, cero constituye la prioridad más baja. Si desea establecer noventa y nueve (99) como la prioridad más baja, debe definir noventa y nueve (99) como la prioridad predeterminada en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).