Reaktionszeiten (tsclm0120m000)
Mit diesem Programm verwalten Sie Reaktionszeiten.
- Reaktionszeit
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Der Code der Reaktionszeit.
- Bezeichnung
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Name oder Beschreibung der Reaktionszeit.
- Deckungszeiten-Kalender
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Der Kalender, der zum Berechnen der Reaktionszeit für eine Hotline-Problemmeldung verwendet wird.
Beispiel
Deckungszeit: Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Reaktionszeit: 4 Stunden
Gemeldet um: 15:00 Uhr, Dienstag
Reaktion um = 10:00 Uhr, Mittwoch
- Bezeichnung
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Name oder Beschreibung des Kalenders.
- Reaktionsperiode
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Der Zeitraum, innerhalb dessen der Support-Techniker auf Problemmeldungen des Kunden reagieren muss.
- ZeitEinheit
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Die Einheit, in der die Reaktionsperioden angegeben werden.
Voreinstellung
Der im Feld Zeiteinheit des Programms Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) ausgewählte Wert.
- Definitionsverfahren Reaktionszeiten
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Das Verfahren, das zur Berechnung und zum Anzeigen der Reaktionszeiten verwendet wird.
In Bezug auf das Definitionsverfahren für Reaktionszeiten haben Sie die folgenden Möglichkeiten:
- Reaktionsperioden
- Arbeitstage
HinweisWenn das Definitionsverfahren für die Reaktionszeiten „Arbeitstage“ ist, müssen Sie den Deckungszeiten-Kalender für Lösungsgrenzen ausfüllen.
- Reaktionsperioden
- Deckungszeiten-Kalender
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Der Kalender, der die Deckungsperiode des Support-Technikers bestimmt, der mit der Lösung des Problems beauftragt wurde. LN verwendet diesen Kalender, um den Lösungsbeginn und das Lösungsende auf der Grundlage der Lösungsanfangsperiode und der Lösungsendperiode zu berechnen.
Beispiel
Lösungsanfangsperiode = 5 Stunden Lösungsdeckungskalender = 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag Problemmeldung erfasst am Montag um 16:00 Uhr Lösungsbeginn = Dienstag, 13:00 Uhr
HinweisSie müssen einen Kalender auswählen, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage steht.
- LösungsAnfangsperiode
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Der Zeitraum, beginnend mit der Erfassung der Problemmeldung, innerhalb dessen der Techniker mit der Lösung des Problems beginnen muss.
HinweisSie können dieses Feld nur dann verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Reaktionsperioden steht.
- LösungsEndperiode
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Die Periode, beginnend mit der Erfassung der Problemmeldung, innerhalb derer das Problem gelöst werden muss.
HinweisSie können dieses Feld nur dann verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Reaktionsperioden steht.
- Arbeitstagezähler bis Lösungsbeginn
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Die Lösungsanfangsperiode, ausgedrückt in Arbeitstagen. Der Tag, an dem Sie eine Problemmeldung erfassen, ist der Arbeitstag null (0). Die Periode endet am Ende des von Ihnen festgelegten Arbeitstags.
Beispiel
Lösungsanfangsperiode = Arbeitstag 1 Lösungsdeckungskalendar = Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Problemmeldung erfasst am Dienstag, 10:00 Uhr (= Arbeitstag 0) Lösungsende = Mittwoch, 17:00 Uhr
HinweisSie können dieses Feld nur dann verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage steht.
- Arbeitstagezähler bis Lösungsende
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Die Lösungsendperiode, ausgedrückt in Arbeitstagen. Die Periode endet am Ende des von Ihnen festgelegten Arbeitstags, wobei der Tag, an dem Sie die Problemmeldung erfassen, Arbeitstag 0 ist.
Beispiel
Lösungsendperiode = Arbeitstag 2 Lösungsdeckungskalendar = Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Problemmeldung erfasst am Dienstag, 10:00 Uhr (= Arbeitstag 0) Lösungsende = Donnerstag, 17:00 Uhr
HinweisSie können dieses Feld nur dann verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage steht.