Service-Auftragswesen (SOC)

Es gibt verschiedene Arten von Aufträgen:

• interne und externe Aufträge
• geplante und nicht geplante Aufträge
• Prüfungen und Kundenbesuche
• Vorbeugende und korrigierende Arbeiten

In einer Service-Umgebung stehen die folgenden Verfahren zur Verfügung, um die folgenden Aufträge abzuwickeln:

• Externe Instandhaltung

  Aufträge zur vorbeugenden Instandhaltung

• Externe Problemmeldungen

  Aufträge zur korrigierenden Instandsetzung (Reparatur)

• Betriebseigene Instandhaltung

  Aufträge zur vorbeugenden Instandhaltung, aber keine Fakturierung

• Betriebseigene Problemmeldungen

  Aufträge zur korrigierenden Instandsetzung, aber keine Fakturierung

• Hotline

  Aufträge für Telefon-Support durch einen Experten

• Warenrückgabegenehmigung (RMA)

  Verfahren zur Genehmigung der Warenrückgabe, um Artikel an das Lager zurückzuliefern

• Werkzeuginstandhaltung

  Vorbeugende Instandhaltung Werkzeuge betreffend

• Rückholauftrag (FCO)

  Aufträge zur Änderung einer Komponente in Bestandsinstallationen

• Sonstige Verfahren

  Verfahren wie Aufträge über Schulungen und die Installation von Geräten und Ausrüstung

Anhand dieser Abläufe können Sie anwenderspezifische Service-Arten definieren. Die Benennung derselben kann an die Umgebung des Service-Unternehmens angepasst werden. Service-Leistungen gehören zu einer dieser Service-Arten. Wenn Planungsbeschränkungen eingehalten werden, können Service-Leistungen zu einer übergeordneten Leistung zusammengefasst werden. Leistungen zur Vorbeugenden Instandhaltung, Problemmeldungen (Ausfallmeldungen), vertraglich vereinbarte Besuche, Rückholaufträge und manuell angelegte Aufträge mit oder ohne vorausgehendes Angebot können in diesem Modul gehandhabt werden.

Die Service-Techniker müssen die Service-Aufträge ausführen, wobei die verschiedenen Arten von Beschränkungen wie die Arbeitszeiten der Techniker, Urlaub, die Verfügbarkeit der zu wartenden Artikel usw. zu berücksichtigen sind. Das erforderliche Material muss geplant, reserviert, eingekauft oder hergestellt werden. Das Paket Lagerwirtschaft ist dabei für die Ersatzteile zuständig, die in das Fahrzeug des Technikers umgebucht werden können. Der Service-Auftrag muss überwacht werden. Daher können mehrere Status unterschieden werden (von Frei bis Historie). Die angefallenen Kosten, etwa Lohnkosten, Materialkosten, Reisekosten usw. müssen gebucht werden.

Die Rechnung wird in Abhängigkeit von den Vertrags- und Garantiebestimmungen erstellt, die für den instandzuhaltenden Artikel gültig sind. Wenn ein Auftrag aus einem Angebot hervorgegangen ist, kann die Fakturierung auf den Bestimmungen des Angebots basieren.

Die mit dem Artikel verbundenen Analysedaten können (für das Problemmanagement) als gemeldetes Problem, festgestelltes Problem, vorgeschlagene Lösung oder Lösung gespeichert werden. Die vorgeschlagene Lösung kann zu einer Service-Leistung führen.

Basierend auf der Fehleranalyse kann eine Komponenten mit zu vielen Ausfällen vom Markt zurückgezogen werden. Dieser Vorgang wird durch die Funktionen für den Rückholauftrag unterstützt. Sie können eine Auswahl aller ausgelieferten Komponenten unter Verwendung des Artikelcodes treffen. Zur Überwachung des Rückholauftrags wird ein Auftrag angelegt. Die Kosten können unter Verwendung separater Sachkonten der Produktions- oder Vertriebsabteilung in Rechnung gestellt werden.

Die grafische Plantafel ist ein externes Anwendungsprogramm zur Anzeige der Service-Auftragsdaten und zur Planung der Service-Aufträge. Ein Service-Techniker hat nach Beendigung eines Service-Auftrags die Möglichkeit, den Status des Auftrags in Mobile Service zu aktualisieren, was zu einer Aktualisierung der Daten in LN führt. Die Daten, etwa zur Erledigung des Auftrags getätigte Einkäufe, die vom Techniker aufgewendeten Stunden, Material usw. können vom Techniker in erfasst werden. Diese werden gleichzeitig in der LN-Datenbank aktualisiert.