Grundlegende Verarbeitungsschritte für Problemmeldungen

Auch Support-Center eines Service-Unternehmens können bei der Erfassung und Abwicklung von Problemmeldungen unterschiedliche Vorgehensweisen haben.

Dennoch gibt es die folgenden, grundlegenden Abläufe für die Erfassung einer Problemmeldung:

  • eine Problemmeldung wird elektronisch, ohne Interaktion mit einem Anwender, erfasst
  • eine Problemmeldung wird von einem Call-Center-Mitarbeiter mit geringen oder ohne Kenntnisse erfasst
  • eine Problemmeldung wird von einem Call-Center-Mitarbeiter mit den entsprechenden Kenntnissen erfasst, der in der Lage ist, weiterzuhelfen

Im zweiten und dritten Fall kann ein Kunde in einem folgenden Gespräch zusätzliche Angaben machen.

Grundlegende Verarbeitungsschritte für Problemmeldungen

  • Die eingehende Problemmeldung wird erfasst und bekommt eine Nummer. Je nach Aufbau des Service-Unternehmens kann die Problemmeldung anfänglich eingeschätzt werden. Allen Problemmeldungen wird eine Priorität zugeordnet, die unter anderem die Schnelligkeit der Bearbeitung bestimmt.
  • Sie können LN Service für die Analyse einsetzen.
  • Wenn die Problemmeldung nur erfasst wird (wie im ersten und zweiten Fall oben), kann ein Zuteiler die Problemmeldung einem Support-Center oder einem Support-Techniker zuweisen.
  • Wenn das Problem vom Support-Techniker nicht gelöst werden kann, kann es weitergeleitet werden an:
    • ein anderes Support-Center (weiterführender oder Fach-Support)
    • den Außendienst, wenn das Problem vor Ort gelöst werden muss
    • eine Werkstatt einschließlich Warenrückgabegenehmigung, wenn der Kunde das Produkt (den Artikel) zur Reparatur einschicken muss
    • einen Fremdleister
  • Nachdem das Problem gelöst wurde, kann die Problemmeldung dem Kunden in Rechnung gestellt werden. Während der verwaltungstechnischen Abwicklung wird geprüft, ob eine Deckung durch Garantie oder Vertrag vorhanden ist. Ist dies der Fall, wird die Deckung angewendet. Es besteht auch die Möglichkeit, beim Kunden nachzufragen, ob die Lösung akzeptiert wird. Zu diesem Zeitpunkt und je nach den Geschäftsregeln eines Service-Unternehmens, kann mit der Fakturierung begonnen werden.
  • Die Problemmeldung kann archiviert werden.

Buchungsprotokoll

Wenn eine Problemmeldung erfasst wird, wird ein Buchungsprotokoll angelegt. Während der gesamten Bestehensdauer der Problemmeldung wird dieses Protokoll aktualisiert. In diesem Buchungsprotokoll wird fest gehalten, wann eine Änderung vorgenommen wurde, für welches Feld, von wem und was der alte und der neue Inhalt war bzw. ist. Diese Daten geben einen guten Einblick in den Ablauf der Problemlösung. Sie können nicht nur dazu verwendet werden, innerhalb des Unternehmens die beste Vorgehensweise zu bestimmen, sondern sie können auch mit dem Kunden gemeinsam durchgegangen werden.