Reaktionszeit

Reaktionszeiten werden verwendet, um die anfängliche und aktuelle Priorität einer Problemmeldung zu berechnen sowie die Termine zu planen.

Reaktionszeiten können mit den Bestimmungen und Deckungsbedingungen folgender Objekte verknüpft werden:

• Service-Verträge
• Service-Vertragsvorlagen
• Service-Vertragsangebote
• Garantien
• Service-Auftragsleistungen
• Problemmeldungsparameter
• Handelspartner

Die Reaktionszeit entspricht der Zeit, die zwischen der Erfassung der Problemmeldung und der Reaktion darauf höchstens vergehen darf. Reaktionszeiten können nicht manuell erfasst werden. Um zu bestimmen, welche Reaktionszeit zu verwenden ist, berücksichtigt LN die Service-Verträge, die allgemeinen Daten dieses bestimmten Handelspartners und die entsprechenden Parameter aus dem Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000).

Das Modul Problemmeldungen verwendet Reaktionszeiten auf die folgende Art:

Wenn Sie eine Problemmeldung erfassen, weist LN der Problemmeldung unter Verwendung des folgenden Suchpfads eine Reaktionszeit zu:

1. Wenn die Installationsgruppe oder der Artikel, auf die/den sich die Problemmeldung bezieht durch einen Service-Vertrag gedeckt ist, entspricht die Reaktionszeit für die Problemmeldung der Reaktionszeit, die im Service-Vertrag festgelegt wurde.
2. Wenn für die Problemmeldung kein Service-Vertrag definiert wurde (oder für den Service-Vertrag keine Reaktionszeit), weist LN die Reaktionszeit zu, die für den Handelspartner vereinbart wurde, der das Problem gemeldet hat.
3. Wenn auch für den Kunden keine Reaktionszeit festgelegt wurde, weist LN die Reaktionszeit zu, die im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) eingestellt wurde.

LN berechnet die verschiedenen Reaktionszeiten für eine Problemmeldung folgendermaßen:

• Reaktionszeit = Zeitpunkt der Erfassung + Reaktionsperiode
• Lösungsbeginn = Zeitpunkt der Erfassung + Lösungsanfangsperiode
• Lösungsende = Zeitpunkt der Erfassung + Lösungsendperiode