Einführung

Das Modul "Problemmeldungen (CLM)" bildet die Eintrittspforte für den Kunden in den Service-Bereich. Im Modul "Problemmeldungen" erfassen Sie zu Produkten gemeldete Probleme und bearbeiten diese weiter. Falls gewünscht werden Sie bei Erfassung einer Problemmeldungen auf bereits vorhandene Problemmeldungen des ausgewählten Handelspartners hingewiesen. Das Konzept eines zentralen Call Centers mit diversen Call Centern vor Ort wird durch Berücksichtigung der verschiedenen Zeitzonen unterstützt. Die erfassten Problemmeldungen können einem beliebigen Support Center oder einem beliebigen Support-Techniker zugewiesen werden. Nach der Zuweisung zu einem bestimmten Techniker wird die Problemmeldung in den Eingangskorb des jeweiligen Technikers gestellt. Dort kann sie vom Techniker zur Bearbeitung abgeholt werden.

Problemmeldungen können auch an externe Handelspartner (Fremdleister) weitergeleitet werden. Zur Weiterleitung der Problemmeldung wird in diesem Fall E-Mail eingesetzt. Die E-Mail-Nachricht enthält einen Anhang mit allen relevanten Informationen zur Problemmeldung.

Das Service-Unternehmen kann sich mit dem Kunden vertraglich auf bestimmte Reaktionszeiten einigen. Reaktionszeiten können auf bestimmten Zeiträumen oder auf bestimmten Werktagen basieren. Zur Erfüllung einer möglicherweise vereinbarten Garantie- oder Vertragsbedingung wird die Problemmeldung zur Bearbeitung an ein Service Center (und einen Service-Techniker) im Außendienst, zum Support an einen Helpdesk oder zur Inhouse-Reparatur durch einen RMA-Auftrag an eine Werkstatt weitergeleitet.

Der Status der Problemmeldung gibt Auskunft darüber, was bisher getan wurde und was noch getan werden muss. Statuswerte sind z. B. "Erfasst" und "Zugewiesen". Zu jeder Problemmeldung gehört eine Reaktionszeit, die überwacht wird.

Problemmeldungen können eskaliert werden, wenn sie nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet und die Probleme gelöst werden. Es wird automatisch festgehalten, was von wem bereits unternommen wurde. Durch diese Funktion lassen sich Problemmeldungen von der Erfassung bis zur endgültigen Beendigung verfolgen und beobachten.