確率分析法 - 問題および解決策 (tsclm3161m000)
セッションの目的: 問題および解決策の統計を、関連する以下の組合せの確率と共に表示します。
- [シリアル番号付品目グループ]
- [品目]
- [サービス品目グループ]
- [コールグループ 1]
- [コールグループ 2]
- [レポート問題]
- [想定問題]
- [実際の問題]
- [想定解決策]
- [実際の解決策]
- [参照活動]
[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで選択されたフィールドだけがフィルタリング基準に含められます。レコードは確立の降順でフィルタされて表示されます。
このセッションで、指定した問題の解決策の確率を選択することができます。
例
たとえば、問題 A に 2 つの解決策 B と C があるとします。解決策 ｢B｣ が 10 回中 6 回成功し、解決策 ｢C｣ が 10 回中 4 回成功した場合、問題 A に対する解決策 B の確率は 60% です。これは、解決策 B が問題 A を解決する確率が最高であることを示します。
例
このセッションを [コール (tsclm1100m000)] セッションから開始して、ラインを選択した場合は、コールの [想定問題]、[想定解決策]、および [参照活動] フィールドが、選択したラインの値で更新されます。
このセッションは、以下の場所から開始できます。
- [コール (tsclm1100m000)] セッションから開始する場合は [診断] タブ
- [サービスオーダ活動 (tssoc2110m000)] セッション
- [メンテナンス販売オーダ - 部品ライン (tsmsc1110m000)] セッション
- [作業オーダ (tswcs2100m000)]
このセッションをメニューから直接開始した場合、すべてのレコードが表示されます。
[コール (tsclm1100m000)] セッション、[サービスオーダ活動 (tssoc2110m000)] セッション、[メンテナンス販売オーダ - 部品ライン (tsmsc1110m000)] セッション、または [作業オーダ (tswcs2100m000)] セッションからズームし、ラインをダブルクリックして選択すると、セッションが終了して親セッションが更新されます。
[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションの [コール/活動を更新] パラメータは、レコードがここで選択されたときに、コール/活動のセッションを更新するために使用される値を管理します。
- パラメータが [想定値を含む] に設定されている場合、親セッションの [想定問題] および [想定解決策] フィールドが、選択したレコードの想定問題および想定解決策に更新されます。
- パラメータが [実際の値を含む] に設定されている場合、親セッションの [想定問題] および [想定解決策] フィールドが、選択したレコードの実際の問題および実際の解決策に更新されます。
予想計数に関与する [サービス決定 - 確率分析法] を表示するには、該当するラインを選択し、[特定] メニューから [サービス決定 - 確率分析法 (tsclm3150m000)] セッションを選択します。
- 品目
-
コールに関連する｢品目｣
注:最初のフィールドには、品目の一般プロジェクトコードが表示されます。2 番目のフィールドには、品目のサービスコードを入力します。
- 品目
-
コードの記述または名称
- レポート問題
-
最初に顧客からレポートされた問題
- レポート問題
-
コードの記述または名称
- 想定問題
-
サポートエンジニアが査定し、分類する問題
- 想定問題
-
コードの記述または名称
- 実際の問題
-
サービスエンジニアまたはサポートエンジニアが決定した実際の問題
- 実際の問題
-
コードの記述または名称
- 想定解決策
-
サポートエンジニアが決定する、想定問題に対する解決策
- 想定解決策
-
コードの記述または名称
- 実際の解決策
-
サービスエンジニアまたはサポートエンジニアが決定したとおりの、実際の問題を解決した最終的な解決策
- 実際の解決策
-
コードの記述または名称
- シリアル番号付品目グループ
-
品目が属する｢シリアル番号付品目グループ｣
- シリアル番号付品目グループ
-
コードの記述または名称
- サービス品目グループ
-
品目が属する｢サービス品目グループ｣
- サービス品目グループ
-
コードの記述または名称
- コールグループ 1
-
コールを選択しやすいようにグループ化するための分類
- コールグループ 1
-
コードの記述または名称
- コールグループ 2
-
コールを選択しやすいようにグループ化するための分類
- コールグループ 2
-
コードの記述または名称
- 参照活動
-
コールに実行する必要のある、実際の｢参照活動｣
- 参照活動
-
コードの記述または名称
- 確率 [%]
-
[確率 [%]]の計算:
確率の計算式は次のとおりです。確率 [%] = (N ÷ X) x 100 N = 予想計数 + 基準計数 X = フィルタリング基準に合致する全レコードの全予想計数の合計 + フィルタリング基準に合致する全レコードの全基準計数の合計 - 予想計数
-
予想計数は、以下の組合せ (検索キーとも言います) が発生する回数です。
- [シリアル番号付品目グループ]
- [品目]
- [サービス品目グループ]
- [コールグループ 1]
- [コールグループ 2]
- [レポート問題]
- [想定問題]
- [実際の問題]
- [想定解決策]
- [実際の解決策]
- [参照活動]
最初は検索キーの予想計数は 1 です。その後、更新のたびに ([サービス決定 - 確率分析法 (tsclm3150m000)] セッションで検索キーが発生するたびに) 計数が 1 ずつ増えます。
注:確率は予想計数および基準計数の合計に基づいて計算されます。
- 基準計数
-
基準計数は、コールまたはサービスオーダ活動から作成されるときにゼロとなります。
確率を調整するには、マニュアルで値を入力できます。
注:基準計数は、予想計数と一緒に確率の計算に使用します。
- レポート問題
-
最初に顧客からレポートされた問題
- 想定問題
-
サポートエンジニアが査定し、分類する問題
- 実際の問題
-
サービスエンジニアまたはサポートエンジニアが決定した実際の問題
- 想定解決策
-
サポートエンジニアが決定する、想定問題に対する解決策
- 実際の解決策
-
サービスエンジニアまたはサポートエンジニアが決定したとおりの、実際の問題を解決した最終的な解決策
- 参照活動
-
コールに実行する必要のある、実際の参照活動
- 記述
-
コードの記述または名称
- 品目
-
コールに関連する品目
注:最初のフィールドには、品目の一般プロジェクトコードが表示されます。2 番目のフィールドには、品目のサービスコードを入力します。
- シリアル番号付品目グループ
-
品目が属するシリアル番号付品目グループ
- シリアル番号付品目グループ記述
-
コードの記述または名称
- コールグループ 1
-
コールを選択しやすいようにグループ化するための分類
- コールグループ 2
-
コールを選択しやすいようにグループ化するための分類