コールの割当 (tsclm1513m000)
セッションの目的: サポート部署および関連サポートエンジニアにコールを割り当てます。
適切なメニューのコマンド、またはツールバーのボタンを使用して、次の操作を行います。
- [サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000)] セッションで、コールをサポート部署間で再割当します。
- [コールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000)] セッションで、コールをサポートエンジニア間で再割当します。
- コールの解決に残された時間を更新します。
- [コール取引ログ (tsclm8580m000)] セッションでコールの変更を表示します。
- コール番号
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コールを識別するコードこのコードは、内部参照用および直接窓口用に使用されます。
- コール記述
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コールについての簡単な記述
- 実際の残余時間
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コールの解決に残された時間
注:このフィールドを更新するには、適切なメニューメニューの[
]を選択します。 - 応答時間
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コールセンタが顧客のコールに応答しなければならない時間
- 解決開始時間
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サポートエンジニアがコールの解決を開始しなければならない時間
- 解決終了時間
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サポートエンジニアがコールの解決を終了しなければならない時間
- サポート部署
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コールを解決するために割り当てるサポート部署
- サポートエンジニア
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コールを解決するために割り当てるサポートエンジニア
- 緊急
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このチェックボックスがオンの場合、コールは緊急と見なされます。
- 待機
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このチェックボックスがオンの場合、コールはユーザによって保留されています。ユーザは、コール受信者、サポートエンジニア、またはサービスエンジニアの場合があり、保留することによってコール解決までの時間を増やすことができます。
- ブロック
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このチェックボックスがオンの場合、コールは、[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションに指定された理由によってブロックされています。
- 実際の優先順位
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[コール (tsclm1100m000)] セッションでコールに割り当てられた優先順位
優先順位は、コール解決までの計算済の初期残余時間と、[優先順位時間スケール (tsclm0124m000)] セッションに定義された対応する解決時間との比較によって決められます。
- 問題の優先順位
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コールの問題の性質に基づいてコールに割り当てられる優先順位。コール受信者は、[優先順位 (tcmcs0170m000)] セッションで一連の値から優先順位値を選択します。
- 販売先取引先優先順位
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[販売先取引先 (tccom4110s000)] セッションで取引先に割り当てられた優先順位
注:[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、取引先の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。
- 取引先
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取引先 (顧客) の名前
- 品目優先順位
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品目が属する「設置グループ」に基づいて品目に割り当てられる優先順位。設置グループの優先順位は、[設置グループ (tsbsc1100m000)] セッションで選択します。
注:[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、品目の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。
- 欠陥修理優先順位
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「欠陥修理」に割り当てられた優先順位
注:[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、欠陥修理の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。
- 設置グループ
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コールの原因である品目が属する「設置グループ」
- 品目
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コールに関連する品目のコード
- シリアル番号
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コールに関連する品目の「シリアル番号」
- レポート問題
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レポート問題 [問題 (tsclm3130m000)] セッションから選択します。
- コールグループ 1
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「コールグループ」の分類を識別するコード
- コールグループ 2
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下位の「コールグループ」の分類を識別するコード
- 保証
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コール原価に適用される「保証」契約