コール概要 (tsclm1509m000)

セッションの目的::

新規の｢コール｣を登録します。
要約された一般、診断、優先順位、および工順データを含め、既存のコールをメンテナンスおよび表示します。

関連する詳細セッションは、[コール (tsclm1100m000)] です。

次のオプションを使用して、サービスパッケージ内の関連オーダ、および｢購買｣、｢製造｣、｢倉庫｣などのパッケージから発生した関連オーダを表示します。

派生先:
グラフィカルブラウザフレームワークを開始し、現在のオーダから派生しているオーダを表示します。
派生元:
グラフィカルブラウザフレームワークを開始し、特定のオーダから派生しているオーダを表示します。

グラフィカルブラウザフレームワークでは、オーダのマルチレベルの関係を表示できます。次のオプションを使用して、詳細を表示できます。

詳細表示:
関連オーダの詳細を表示します。
ツリーの反転:
グラフィカルブラウザフレームワークを開始し、反転モードにして、選択したオーダから開始します。たとえば、グラフィカルブラウザフレームワークを派生先モードで開いた場合、この反転オプションを使用してオーダを派生元モードで表示することができます。

注:

コールの仮請求書を作成するには、[アクション] メニューの [出力] オプションから [仮請求書] オプションを使用します。[サービスオーダの仮請求書の処理 (tssoc2291m000)] セッションが表示され、コールの仮請求書を処理します。
この[仮請求バッチ (cisli3640m000)] を表示するには、[参照] メニューの [仮請求書] を使用します。

コール番号

｢コール｣を識別するコード。このコードは、内部参照用および直接窓口用に使用されます。

状況

コールの状況

指定可能な値

登録済: コールは登録済であり、処理を進めることができます。この状況は、コールの初期状況です。
割当済: コールは、サポート部署またはサポートエンジニアに割り当てられています。
処理中: コールは、サポートエンジニアに引き渡されています。コールを受け取ったサポートエンジニアが解決作業を開始します。
転送済: コールがサービスオーダ管理またはメンテナンス販売管理に転送されました。いずれの場合も、コールに関して作成されたオーダの番号が、[コール概要 (tsclm1509m000)] セッションの[工順]タブに表示されます。
解決済: 解決策が見つかり、問題は解決されています。
承認済: 提案した解決策が、取引先で承認されました。

レポート時間

コールを受け、登録した日時

販売先取引先

コールを発信した販売先取引先

注:

このフィールドを入力した場合、コールの相手側は外部顧客となります。入力しなければ、コールは内部顧客用として処理されます。

名前

処理中のコールの相手である販売先取引先 (顧客) の名前。このフィールドを入力した場合、コールの相手側は外部取引先となり、入力しない場合は内部用となります。

設置グループ

コールの原因である品目が属する｢設置グループ｣

品目

コールに関連する品目のコード

シリアル番号

コールに関連する品目の｢シリアル番号｣

ターンアラウンドタイム文書

コールにリンクされたターンアラウンドタイム文書のコード

注:

このフィールドが表示されるのは、次の場合のみです。
- [導入済ソフトウェア構成要素 (tccom0100s000)] セッションの[ターンアラウンドタイム]チェックボックスがオンである
- [ターンアラウンドタイムパラメータ (tcttm0100m000)] セッションの[サービス (TS)] チェックボックスがオンである
コールのターンアラウンドタイム文書は、該当する条件が[ターンアラウンドタイム条件 (tcttm0110m000)] セッションで利用できる場合にのみ作成されます。

記述

コードの記述または名称

コールグループ1

｢コールグループ｣の分類を識別するコード

記述

｢コールグループ｣の分類の名前または記述

コールグループ2

下位の｢コール｣グループの分類を識別するコード

レポート問題

レポートされた問題。[問題 (tsclm3130m000)] セッションから選択します。

想定問題

サポートエンジニアが査定し、分類する問題

想定解決策

サポートエンジニアが決定する、想定問題に対する解決策

実際の問題

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの実際の問題

実際の解決策

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの、実際の問題を解決した最終的な解決策

実際の残余時間

コールの解決に残された時間

注:

このフィールドを更新するには、適切なメニューメニューの[実際の残余時間の更新]を選択します。

応答時間

コールセンタが顧客のコールに応答しなければならない時間

最遅解決開始時間

サポートエンジニアがコールの解決を開始しなければならない時間

最遅解決終了時間

サポートエンジニアがコールの解決を終了しなければならない時間

待機

このチェックボックスがオンの場合、コールはユーザによって保留されています。ユーザは、コール受信者、サポートエンジニア、またはサービスエンジニアの場合があり、保留することによってコール解決までの時間を増やすことができます。

ブロック

このチェックボックスがオンの場合、コールは、[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションに指定された理由によってブロックされています。

緊急

このチェックボックスがオンの場合、コールは緊急と見なされます。

実際の優先順位

[コール (tsclm1100m000)] セッションでコールに割り当てられた優先順位

優先順位は、コール解決までの計算済の初期残余時間と、[優先順位時間スケール (tsclm0124m000)] セッションに定義された対応する解決時間との比較によって決められます。

問題の優先順位

コールの問題の性質に基づいてコールに割り当てられる優先順位。コール受信者は、[優先順位 (tcmcs0170m000)] セッションで一連の値から優先順位値を選択します。

販売先取引先優先順位

[販売先取引先 (tccom4110s000)] セッションで取引先に割り当てられた優先順位

注:

[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、取引先の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。

品目優先順位

品目が属する｢設置グループ｣に基づいて品目に割り当てられる優先順位。設置グループの優先順位は、[設置グループ (tsbsc1100m000)] セッションで選択します。

注:

[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、品目の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。

欠陥修理優先順位

｢欠陥修理｣に割り当てられた優先順位

注:

[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、欠陥修理の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。

サポート部署

コールを解決するために割り当てられたサポート部署のコード

記述

コールを解決するために割り当てられたサービス部署の名前

サービスオーダ見積

コールにリンクされたサービスオーダ見積番号サービスオーダ見積を作成するには、[コール (tsclm1100m000)] セッションで [見積の作成] をクリックします。

サポートエンジニア

コールが割り当てられたサポートエンジニアのコード

名前

コール受信者がコールを割り当てたサポートエンジニアの名前

関連サービスオーダ

コールがサービスオーダ管理に転送された場合に作成される｢サービスオーダ｣番号

サービスオフィス

コールを解決するために割り当てられたサービス部署のコード

メンテナンス販売オーダ

コールがメンテナンス販売管理に転送された場合に作成される｢メンテナンス販売オーダ｣番号

外注先

外注サービスを提供するために契約を交わす取引先。購買元取引先ともいいます。

適用範囲/契約

このチェックボックスがオンの場合、有効な契約適用範囲がコールにリンクされます。

注:

これは表示フィールドです。

適用範囲/契約

コールにリンクされている契約適用範囲のコード

価格設定契約

このチェックボックスがオンの場合、有効なサービス価格設定契約がコールにリンクされます。

注:

これは表示フィールドです。

このフィールドが表示されるのは、[契約管理パラメータ (tsctm0100m000)] セッションの[サービス契約の価格の使用]チェックボックスがオンの場合のみです。

価格設定契約

コールにリンクされている価格設定契約