コール (tsclm1100m100)

｢コール｣を識別するコードこのコードは、内部参照用および直接窓口用に使用されます。

登録済

コールは登録済であり、処理を進めることができます。この状況は、コールの初期状況です。

割当済

コールは、サポート部署またはサポートエンジニアに割り当てられています。

処理中

コールは、サポートエンジニアに引き渡されています。コールを受け取ったサポートエンジニアが解決作業を開始します。

転送済

コールがサービスオーダ管理またはメンテナンス販売管理に転送されました。いずれの場合も、コールに関して作成されたオーダの番号が、[コール概要 (tsclm1509m000)] セッションの[工順]タブに表示されます。

解決済

解決策が見つかり、問題は解決されています。

承認済

提案した解決策が、取引先で承認されました。

コールの問題に関する簡単な記述

処理するコールの相手側である販売先取引先のコード。

このフィールドを入力した場合、コールの相手側は外部取引先となります。それ以外の場合は、内部処理のコールとなります。

販売先取引先の名前

コールセンタが顧客のコールに応答しなければならない時間

サポートエンジニアが[レポート問題]を解決する必要がある時間

注意

実際の残余時間 = (初期時間) - (経過時間)
				

コールに関連する品目

コールにリンクされたターンアラウンドタイム文書のコード

保証または契約適用範囲の割当を決定するために使用される｢適用範囲タイプ｣

価格設定契約、契約適用範囲、または保証が定義されているコールの適用範囲時間

コールにリンクされている契約適用範囲のコード

取引先が存在する国

取引先の運用言語の参照番号

コールが割り当てられたサポートエンジニア

サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールを別のサポートセンタに再割当することができます。

原価をペギングするプロジェクト

プロジェクトにリンクされている要素

プロジェクトにリンクされている活動

コールが前の (親) コールから派生している場合、その親コールのコードがここに表示されます。

コールごとに 1 つの問題しか記録できないので、取引先が複数の問題についてコールしてきた場合は、対応する数のコールを作成する必要があります。そのようなコールを作成するには、適切なメニューメニューの[フォローアップコールの作成...] を選択するか、Ctrl + F1 キーを押します。

顧客からフォローアップ (子) コールがあった場合は、コールのコードがここに表示されます。

フォローアップコールは通常、顧客が一度に複数の問題をレポートしてきた場合に作成されます。これは、登録済コールごとに 1 つの問題しか記録できないためです。

サービス組織と外注先が交わす契約

外注先契約の名前

取引先に定義された優先順位

シリアル番号付品目に生じた問題の緊急度を示すインジケータ

コールの実行日時

コールの状況が[解決済]に変わった時間

コールをサポートエンジニアに割り当てた時間

このチェックボックスがオンの場合、コール受信者またはサポートエンジニアに、顧客とのアポイントメントが設定されています。

アポイントメントを設定するには、ツールバーの適切なボタンをクリックするか、適切なメニューメニューの [...] オプションを選択します。

コールに対してコールセンタが割り当てたサポート部署

サービスエンジニアが[レポート問題]を解決できる最遅日時

サービスエンジニアが[レポート問題]の解決を開始できる最早日時

サポートエンジニアが[レポート問題]を解決する必要がある合計時間

                  [初期残余時間] = [最遅解決開始時間]/[最遅解決終了時間] - [応答時間] 
               

解決策の継続期間を表す時間単位。期間の時間単位は、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションで定義されます。

サポートエンジニアが登録する実際の停止時間

サポートエンジニアがコールの解決に費やした合計時間。｢請求間隔｣の制約を受けるこの値は、取引先への請求に使用されます。

コールを解決するために遂行される活動

レポートされた問題。[問題 (tsclm3130m000)] セッションから選択します。

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの、実際の問題を解決した最終的な解決策

コードの記述または名称

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの実際の問題

登録された問題を解決する上で必要な計画期間

• [必要な活動]フィールドに入力した活動の継続期間
• [想定解決策]フィールドに入力した解決策の継続期間

[参照活動 (tsacm1101m000)] セッションから選択される必要な活動

サポートエンジニアが決定する、想定問題に対する解決策

サポートエンジニアが査定し、分類する問題

適用対象品目のコード

このフィールドを使用して、顧客に納入したか貸し付けた品目について (保証または契約の) 適用範囲を提供できるかどうかをチェックします。

適用対象品目のシリアル番号

このチェックボックスがオンの場合、コールはユーザによって保留されています。ユーザは、コール受信者、サポートエンジニア、またはサービスエンジニアの場合があり、保留することによってコール解決までの時間を増やすことができます。

コールが保留されている理由

コールにリンクされたフィールド変更オーダ (FCO)。品目に FCO がある場合、FCO をコールにリンクするよう促され、フィールド変更オーダ (tssoc5100m000) セッションが開きます。このセッションで、ユーザは FCO を選択できます。

フィールド変更オーダライン。フィールド変更オーダラインがコールにリンクされている場合、FCO ラインをサービスオーダに転送できます。コールをサービスオーダに転送すると、FCO ラインはサービスオーダ詳細を使用して更新されます。コールを解決できるのは、コールをフィールドサービスオーダに転送する場合のみです。

コールがメンテナンス販売管理に転送された場合に作成される｢メンテナンス販売オーダ｣番号

サポートエンジニアがコールを解決できず、関連品目をデポに搬送してメンテナンス作業を行う必要がある場合、コールはメンテナンス販売オーダに転送されます。

コールがサービスオーダ管理に転送された場合に作成される｢サービスオーダ｣番号

コールにリンクされたサービスオーダ見積番号サービスオーダ見積を作成するには、[見積の作成] をクリックします。

コールに関連する品目の住所コード

入力した情報と優先順位によって、住所コードは次のセッションから取得されます。

• [シリアル番号付品目]
• [親品目]
• [設置グループ]
• [出荷先取引先]
• [販売先取引先]

取引先が存在する国

取引先が存在する都市

取引先が存在する町

取引先の建物の番号

取引先の郵便番号

窓口を識別する固有の英数字コード

窓口の名称

クレームの登録先である設置を使用する最終顧客 (取引先)

使用取引先の住所

[取引先]役割にリンクされている窓口

設置を使用する[オペレータ窓口]にリンクされている窓口

コールの費用を請求される取引先

請求先取引先の住所コード

請求先取引先窓口のコード

請求先取引先が運用する通貨

使用する｢請求間隔｣のコード

請求間隔は、[請求間隔 (tsclm0170m000)] セッションで作成、表示、およびメンテナンスされます。

選択した請求間隔の記述

このチェックボックスがオンの場合、請求書が作成されています。

コールの解決に対して支払いを行う取引先のコード

回収先取引先の住所コード

回収先取引先窓口のコード

オーダ商品を組織に出荷する取引先。通常、これは発注先の物流センタまたは倉庫を表します。この定義には、商品の入庫先となるデフォルト倉庫、商品を検査するかどうか、運送業者および関連の購買元取引先が含まれます。

外注先プロバイダ (購買元取引先) にいくつかのブランチがある場合や、サービスを実行するブランチが出荷元取引先である場合は、通常、このフィールドを入力します。それによって、品目のロケーション住所に最寄の出荷元取引先をサービス提供元として選択することができます。

購買元取引先が存在する場合、および購買元取引先に関連する出荷元取引先だけが表示されている場合に限り、出荷元取引先を変更できます。

出荷元取引先の住所

購買元取引先のコード

コールの関連品目がこのような契約の適用対象である場合、このフィールドは外注先契約から自動的に入力されます。この動作が生じるのは、[登録]タブの[品目]フィールドに、外注先契約の適用対象であるシリアル番号付品目またはモデル品目が入力されている場合です。

コードの記述または名称

コールにリンクされている価格設定契約

契約価格が定義されているコールにリンクされた契約構成ライン

コールにリンクされている価格変更番号

問題報告者の名前

顧客の窓口の電話番号

コールを受けるコールセンタの名前

このチェックボックスがオンの場合、コールはブロックされます。

このチェックボックスがオンの場合、コールは緊急と見なされます。

このチェックボックスがオンの場合、コールは｢欠陥修理｣と見なされます。

｢コール｣ で指定されたデータに基づいて作成されたレンタル設備要求のコード

コードの記述または名称

取引先のコールの参照番号。緊急連絡用に使用します。

取引先からコールを受信するときに使用する媒体

コールに関係する同封物の数

コール関連品目が属する｢設置グループ｣

｢対処時間｣のコード

次の検索パスを使用してデフォルト値が決定されます。

• サービス契約でコールの設置グループまたは品目が対象となっている場合、[契約ヘルプデスク費条件 (tsctm1135s300)] セッションでサービス契約に定義された対処時間がデフォルトになります。
• [取引先 (tccom4100s000)] セッションで、コールの販売先取引先に定義された対処時間。ただし、対処時間がこのセッションで定義されていない場合は、次の対処時間を使用
• [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで選択された対処時間

｢対処時間｣の名前または記述

サポートエンジニアがコールの解決を開始しなければならない時間

サポートエンジニアがコールの解決を終了しなければならない時間

コールを受け登録した日時

レポート問題に割り当てられる優先順位。[優先順位 (tcmcs0170m000)] セッションの値リストからコール受信者によって選択されます。

コールを選択しやすいようにグループ化するための分類

[コールグループ 1] に適用しないコールをさらに分類するために与えられる第 2 コード

コールの解決に必要な活動を実行するために、サポートセンタが割り当てたサービス部署

サービスオーダが割り当てられた｢サービスエンジニア｣のコード