コール (tsclm1100m000)

コール送信者名

問題報告者の名前

電話

顧客の窓口の電話番号

販売先取引先

処理するコールの相手側である販売先取引先のコード。

このフィールドを入力した場合、コールの相手側は外部取引先となります。それ以外の場合は、内部処理のコールとなります。

ブロック

このチェックボックスがオンの場合、コールはブロックされます。

注: 

｢ブロック理由｣は、[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションの[ブロック]タブで選択します。ブロック理由を選択した場合は、コールの状況を変更するたびに、コールのブロックチェックが行われます。

設置グループ

コール関連品目が属する｢設置グループ｣

記述

設置グループの名前

品目

コールに関連する品目

注: 

• 最初のフィールドには、品目の一般プロジェクトコードを入力します。2 番目のフィールドには、品目のサービスコードを入力します。
• [一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションの [オフィス別品目サービス必須] チェックボックスがオンの場合、選択できるのは、指定された [サービスオフィス] にリンクされた品目のみです。サービス品目は、[サービスオフィス別品目 - サービス (tsmdm2120m000)] セッションのサービスオフィスにリンクされます。

シリアル番号

コールに関連する品目の｢シリアル番号｣

このシリアル番号は、[シリアル番号付品目 (tscfg2100m000)] セッションから選択します。このセッションには、品目コードや記述、設置グループ、取引先、および品目グループなど、その他の詳細があります。

注: 

• シリアル番号付品目は、選択した｢設置グループ｣に属している必要があります。
• [シリアル番号付品目 (tscfg2100m000)] セッションにズームしてシリアル番号を選択する場合は、選択された設置グループの品目のみが表示されます。

保証

このチェックボックスがオンの場合、このフィールドは、コール解決費が｢保証｣の対象であることを示します。

代替シリアル番号

取引先の｢シリアル番号｣

記述

コールの問題に関する簡単な記述

コメント

問題に関する詳細な記述

住所

コールに関連する品目の住所コード

入力した情報と優先順位によって、住所コードは次のセッションから取得されます。

• [シリアル番号付品目]
• [親品目]
• [設置グループ]
• [出荷先取引先]
• [販売先取引先]

住所

[住所 (tccom4130s000)] セッションから取得した住所の詳細

レポート問題

レポートされた問題。[問題 (tsclm3130m000)] セッションから選択します。

コールグループ 1

コールを選択しやすいようにグループ化するための分類

コールグループ 2

[コールグループ 1] に適用しないコールをさらに分類するために与えられる第 2 コード

問題の優先順位

レポート問題に割り当てられる優先順位。[優先順位 (tcmcs0170m000)] セッションの値リストからコール受信者によって選択されます。

注: 

• [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで[応答時間計算で優先順位を使用]チェックボックスがオンの場合、品目の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。
• [コール (tsclm1100m000)] セッションでこの値がデフォルト設定されるのは、[問題 (tsclm3130m000)] セッションの [問題] に優先順位が定義されていない場合のみです。

ターンアラウンドタイム文書

コールにリンクされたターンアラウンドタイム文書のコード

注: 

• このフィールドが表示されるのは、次の場合のみです。
  • [導入済ソフトウェア構成要素 (tccom0100s000)] セッションの [ターンアラウンドタイム] チェックボックスがオンになっている
  • [ターンアラウンドタイムパラメータ (tcttm0100m000)] セッションの [サービス (TS)] チェックボックスがオンになっている
• コールのターンアラウンドタイム文書は、該当する条件が[ターンアラウンドタイム条件 (tcttm0110m000)] セッションで利用できる場合にのみ作成されます。

記述

コードの記述または名称

ターンアラウンドタイム条件

[適用対象品目]または[シリアル番号]に指定された契約に TAT 文書がリンクされている場合、このチェックボックスがオンになります。その契約にリンクされた TAT 文書の TAT データが、コール用に作成された TAT 文書にコピーされます。

応答時間

コールセンタが顧客のコールに応答しなければならない時間

注: 

レポート時間および応答時間に基づいてこの値が計算されます。詳細は、次の情報を参照してください: 優先順位。

最遅解決開始時間

サポートエンジニアがコールの解決を開始しなければならない時間

注: 

レポート時間および解決開始時間に基づいてこの値が計算されます。詳細は、次の情報を参照してください: 優先順位。

最遅解決終了時間

サポートエンジニアがコールの解決を終了しなければならない時間

注: 

レポート時間および解決終了時間に基づいてこの値が計算されます。詳細は、次の情報を参照してください: 優先順位。

解決時間カレンダー

[対処タイプ (tsclm0120m000)] セッションから取得されるカレンダー。このカレンダーを使用して、｢解決開始時間｣と｢解決終了時間｣が計算されます。

条件失効日

保証契約が顧客とサービス組織との間に存在する場合は、その契約が失効する日付

コール

｢コール｣を識別するコード。このコードは、内部参照用および直接窓口用に使用されます。

緊急

このチェックボックスがオンの場合、コールは緊急と見なされます。

欠陥修理

このチェックボックスがオンの場合、コールは｢欠陥修理｣と見なされます。

注: 

• 次の両方の条件が満たされると、このチェックボックスがオンになります。

  • コールがシリアル番号付品目に関係している
  • コールが、[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで指定したタイムフェンス内に受信されている
• [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで [応答時間計算で優先順位を使用] チェックボックスがオンの場合、欠陥修理の優先順位を使用して、コールの優先順位係数が計算されます。

状況

登録済

コールは登録済であり、処理を進めることができます。この状況は、コールの初期状況です。

割当済

コールは、サポート部署またはサポートエンジニアに割り当てられています。

処理中

コールは、サポートエンジニアに引き渡されています。コールを受け取ったサポートエンジニアが解決作業を開始します。

転送済

コールがサービスオーダ管理またはメンテナンス販売管理に転送されました。いずれの場合も、コールに関して作成されたオーダの番号が、[コール概要 (tsclm1509m000)] セッションの[工順]タブに表示されます。

解決済

解決策が見つかり、問題は解決されています。

承認済

提案した解決策が、取引先で承認されました。

コメント履歴

このコールに関する以前のコメントを表示するには、矢印ボタンを使用します。

取引先コール番号

取引先のコールの参照番号。緊急連絡用に使用します。

発生元

取引先からコールを受信するときに使用する媒体

同封物の数

コールに関係する同封物の数

ロケーション窓口

窓口を識別する固有の英数字コード

注: 

このフィールドで選択した窓口コードが販売先取引先のものでない場合、[%1$s の窓口には、販売先の役割を指定する必要があります]というエラーメッセージが表示されます。

電話

取引先の電話番号

国

取引先が存在する国

言語

取引先の運用言語の参照番号

この言語は、[言語 (tcmcs0146m000)] セッションで選択できます。

記述

取引先の運用言語

請求先取引先

コールの費用を請求される取引先

請求先取引先

請求先取引先の名前

住所コード

請求先取引先の住所コード

注: 

• 販売先取引先が入力されている場合のみ、このフィールドを使用できます。
• デフォルト値は、請求先取引先の一般取引先詳細に指定された住所です。

請求先窓口

請求先取引先窓口のコード

電話

請求先取引先窓口の電話番号

請求間隔

使用する｢請求間隔｣のコード

請求間隔は、[請求間隔 (tsclm0170m000)] セッションで作成、表示、およびメンテナンスされます。

記述

選択した請求間隔の記述

通貨

請求先取引先が運用する通貨

請求書テキスト

このチェックボックスがオンの場合、請求書テキストが存在します。

請求書作成

このチェックボックスがオンの場合、請求書が作成されています。

回収先取引先

コールの解決に対して支払いを行う取引先のコード

回収先取引先

コールの解決に対して支払いを行う取引先の名前

住所コード

回収先取引先の住所コード

回収先窓口

回収先取引先窓口のコード

電話

回収先取引先窓口の電話番号

レンタル要求

｢コール｣ で指定されたデータに基づいて作成されたレンタル設備要求のコード

レンタル要求

コードの記述または名称

プロジェクトペギング

プロジェクト

原価をペギングするプロジェクト

注: 

原価をペギングするプロジェクト原価計算は、プロジェクト、要素、および活動の組合せです。

記述

コードの記述または名称

要素

プロジェクトにリンクされている要素

注: 

原価をペギングするプロジェクト原価計算は、プロジェクト、要素、および活動の組合せです。

要素

コードの記述または名称

活動

プロジェクトにリンクされている活動

注: 

原価をペギングするプロジェクト原価計算は、プロジェクト、要素、および活動の組合せです。

活動

コードの記述または名称

コールセンタ

コールが登録されたコールセンタ

コール受信者

コールを登録するユーザ

レポート時間

コールを受け登録した日時

親コール

コールが前の (親) コールから派生している場合、その親コールのコードがここに表示されます。

コールごとに 1 つの問題しか記録できないので、取引先が複数の問題についてコールしてきた場合は、対応する数のコールを作成する必要があります。そのようなコールを作成するには、適切なメニューメニューの[フォローアップコールの作成...] を選択するか、Ctrl + F1 キーを押します。

フォローアップコール

顧客からフォローアップ (子) コールがあった場合は、コールのコードがここに表示されます。

フォローアップコールは通常、顧客が一度に複数の問題をレポートしてきた場合に作成されます。これは、登録済コールごとに 1 つの問題しか記録できないためです。

注: 

コールがすでに 1 つ以上のフォローアップコールを伴っている場合、新しいフォローアップコールのコードは、一連のフォローアップの最後のコールに入力されます。

サポート部署

コールに対してコールセンタが割り当てたサポート部署

サポートエンジニア

コールが割り当てられたサポートエンジニア

サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールを別のサポートセンタに再割当することができます。

デポ修理

適用対象品目

品目のコード。この品目に基づいて、納入ラインまたは部品貸付ラインに適用範囲が提供されるかどうかチェックできます。

注: 

適用対象品目/シリアルに基づいて、契約/保証が選択されます。

シリアル番号

適用対象品目のシリアル番号

関連オーダ

コールがメンテナンス販売管理に転送された場合に作成される｢メンテナンス販売オーダ｣番号

サポートエンジニアがコールを解決できず、関連品目をデポに搬送してメンテナンス作業を行う必要がある場合、コールはメンテナンス販売オーダに転送されます。

サービスオフィス

コールの解決に必要な活動を実行するために、サポートセンタが割り当てたサービス部署

注: 

コールがサービスオーダ管理に移動すると、この部署でオーダが作成されます。

マスタ工順

コールに使用される｢マスタ工順｣。このコールにサービスオーダが生成されると、このマスタ工順に定義済のデフォルト｢工順オプション｣にリンクされた参照活動が生成されます。

注: 

このコールでマスタ工順が使用されるのは、コールパラメータ (tsclm0100m000) セッションで [マスタ工順の使用] チェックボックスがオンになっている場合です。

サービスエンジニア

サービスオーダが割り当てられた｢サービスエンジニア｣のコード

関連オーダ

コールがサービスオーダ管理に転送された場合に作成される｢サービスオーダ｣番号

注: 

コールの解決に要した時間が請求されます。

サービスオーダ見積

コールにリンクされたサービスオーダ見積番号サービスオーダ見積を作成するには、[見積の作成] をクリックします。

関連フィールド変更オーダ

コールにリンクされたフィールド変更オーダ (FCO)。品目に FCO がある場合、FCO をコールにリンクするよう促され、フィールド変更オーダ (tssoc5100m000) セッションが開きます。このセッションで、ユーザは FCO を選択できます。

ライン

フィールド変更オーダライン。フィールド変更オーダラインがコールにリンクされている場合、FCO ラインをサービスオーダに転送できます。コールをサービスオーダに転送すると、FCO ラインはサービスオーダ詳細を使用して更新されます。コールを解決できるのは、コールをフィールドサービスオーダに転送する場合のみです。

外注先契約

サービス組織と外注先が交わす契約

記述

外注先契約の名前

購買元取引先

商品またはサービスのオーダ先の取引先。これは通常発注先の販売部署になります。この定義には、デフォルト価格と値引合意、購買オーダのデフォルト、受渡条件、関連する出荷元と請求元の取引先が含まれます。

コールの関連品目がこのような契約の適用対象である場合、このフィールドは外注先契約から自動的に入力されます。この動作が生じるのは、[登録]タブの[品目]フィールドに、外注先契約の適用対象であるシリアル番号付品目またはモデル品目が入力されている場合です。

名前

取引先の名称

住所

購買元取引先の住所

このフィールドは、コール関連の品目が外注先契約の適用対象である場合に自動的に入力されます。

出荷元取引先

オーダ商品を組織に出荷する取引先。通常、これは発注先の物流センタまたは倉庫を表します。この定義には、商品の入庫先となるデフォルト倉庫、商品を検査するかどうか、運送業者および関連の購買元取引先が含まれます。

外注先プロバイダ (購買元取引先) にいくつかのブランチがある場合や、サービスを実行するブランチが出荷元取引先である場合は、通常、このフィールドを入力します。それによって、品目のロケーション住所に最寄の出荷元取引先をサービス提供元として選択することができます。

購買元取引先が存在する場合、および購買元取引先に関連する出荷元取引先だけが表示されている場合に限り、出荷元取引先を変更できます。

住所

出荷元取引先の住所

対処タイプ

｢対処時間｣のコード

次の検索パスを使用してデフォルト値が決定されます。

• サービス契約でコールの設置グループまたは品目が対象となっている場合、[契約ヘルプデスク費条件 (tsctm1135s300)] セッションでサービス契約に定義された対処時間がデフォルトになります。
• [取引先 (tccom4100s000)] セッションで、コールの販売先取引先に定義された対処時間。ただし、対処時間がこのセッションで定義されていない場合は、次の対処時間を使用
• [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで選択された対処時間

記述

｢対処時間｣の名前または記述

継続時間単位

最初の登録時にコールに与えられる優先順位。この優先順位は、コールを解決するまでの初期残余時間に基づき、[優先順位時間スケール (tsclm0124m000)] セッションの一連の値から選択されます。

初期残余時間に基づいて初期優先順位が決定されます。初期の残余時間は、優先順位係数と｢解決開始時間｣か｢解決終了時間｣の積です。[コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで選択された[優先順位の定義]方法によって、初期残余時間を決定するために解決開始時間を使用するか、解決終了時間を使用するかが決まります。

適用範囲タイプ

保証または契約適用範囲の割当を決定するために使用される｢適用範囲タイプ｣

継続時間単位

実際の残余時間と、[優先順位時間スケール (tsclm0124m000)] セッションで定義された値によって決定する、コールの現在の優先順位

最新の補足

問題を記述する備考

解決策テキスト

想定解決策と比較して、実際の解決策を示すために集められた備考

想定問題

サポートエンジニアが査定し、分類する問題

注: 

このフィールドが表示されるのは、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションの[診断の使用]チェックボックスがオンの場合のみです。

想定解決策

サポートエンジニアが決定する、想定問題に対する解決策

注: 

このフィールドが表示されるのは、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションの[診断の使用]チェックボックスがオンの場合のみです。

必要な活動

[参照活動 (tsacm1101m000)] セッションから選択される必要な活動

期間

登録された問題を解決する上で必要な計画期間

• [必要な活動]フィールドに入力した活動の継続期間
• [想定解決策]フィールドに入力した解決策の継続期間

継続時間単位

解決策の継続期間を表す時間単位。期間の時間単位は、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションで定義されます。

最早開始時間

サービスエンジニアが[レポート問題]の解決を開始できる最早日時

最遅終了時間

サービスエンジニアが[レポート問題]を解決できる最遅日時

実際の問題

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの実際の問題

注: 

このフィールドが表示されるのは、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションの[診断の使用]チェックボックスがオンの場合のみです。

実際の解決策

サービスまたはサポートエンジニアが決定したとおりの、実際の問題を解決した最終的な解決策

注: 

このフィールドが表示されるのは、[一般サービスパラメータ (tsmdm0100m000)] セッションの[診断の使用]チェックボックスがオンの場合のみです。

実行活動

コールを解決するために遂行される活動

所要時間

サポートエンジニアがコールの解決に費やした合計時間。｢請求間隔｣の制約を受けるこの値は、取引先への請求に使用されます。

停止時間

サポートエンジニアが登録する実際の停止時間

実際の残余時間

サポートエンジニアが[レポート問題]を解決する必要がある時間

注意

実際の残余時間 = (初期時間) - (経過時間)
				

初期残余時間

サポートエンジニアが[レポート問題]を解決する必要がある合計時間

注: 

                           [初期残余時間] = [最遅解決開始時間]/[最遅解決終了時間] - [応答時間] 
                        

[対処タイプ]に定義されたカレンダー期間に基づいてこの値が計算されます。

アポイントメント

このチェックボックスがオンの場合、コール受信者またはサポートエンジニアに、顧客とのアポイントメントが設定されています。

アポイントメントを設定するには、ツールバーの適切なボタンをクリックするか、適切なメニューメニューの [...] オプションを選択します。

査定時間

コールをサポートエンジニアに割り当てた時間

解決時間

コールの状況が[解決済]に変わった時間

承認時間

コールの実行日時

待機

このチェックボックスがオンの場合、コールはユーザによって保留されています。ユーザは、コール受信者、サポートエンジニア、またはサービスエンジニアの場合があり、保留することによってコール解決までの時間を増やすことができます。

理由

コールが保留されている理由

注: 

待機チェックボックスがオフの場合、このフィールドのテキストも消去されます。

品目画像

標準品目の画像。デフォルトで、[品目 (tcibd0501m000)] セッションから取得されます。

シリアル番号付品目の画像

シリアル番号付品目の画像。デフォルトで、シリアル番号付品目 (tscfg2100m000) セッションから取得されます。

欠陥品目の画像

欠陥品目の画像。顧客から送信された欠陥品目の画像を追加できます。

コールにリンクされている価格設定契約

契約価格が定義されているコールにリンクされた契約構成ライン

コールにリンクされている価格変更番号

価格設定契約、契約適用範囲、または保証が定義されているコールの適用範囲時間

このチェックボックスがオン/オフになっている場合は、次のシナリオが考えられます。

• このチェックボックスがオンの場合、 [価格設定契約]、[価格設定契約変更]、および[価格設定契約ライン]フィールドが指定されていると、有効なサービス契約がリンクされ、サービス契約の販売価格が却下されます。コール請求書ラインに定義された販売価格を修正できます。
• このチェックボックスがオンの場合、 [価格設定契約]、[価格設定契約変更]、および[価格設定契約ライン]フィールドが指定されていないと、サービス契約はコールにリンクされません。
• このチェックボックスがオフの場合、 [価格設定契約] [価格設定契約変更]、および[価格設定契約ライン]フィールドが指定されていると、有効なサービス契約が存在し、価格設定条件データが使用されます。
• このチェックボックスがオフの場合、 [価格設定契約] [価格設定契約変更]、および[価格設定契約ライン]フィールドが指定されていないと、有効なサービス契約は存在しません。

このチェックボックスがオンの場合、有効な契約適用範囲がコールにリンクされます。

コールにリンクされている契約適用範囲のコード

取引先に定義された優先順位

コードの記述または名称

シリアル番号付品目に生じた問題の緊急度を示すインジケータ