解決策管理

解決策管理を特定の品目および問題に使用すると、診断ツリーではわからない問題、解決策、活動の関係がわかるようになります。さらに、たとえば顧客の大部分に承認されている解決策などに関して情報が提供されます。

コールがレポートされた場合、それに続く一般的な作業手順は以下のとおりです。

• 販売先取引先が問題をレポートします
• サポートエンジニアによって開始質問が行われます
• 販売先取引先が回答します
• サポートエンジニアは別の質問をしたり、回答したりすることができます
• 販売先取引先は回答を承諾するか、または別の質問をします
• 最終的に解決策を得られるようにします。または、フィールドエンジニアが問題を解決する必要がある場合は、コールがサービスオーダ管理に転送されます