File d’attente des appels du département support (tsclm1515m000)

Cette session permet d'afficher tous les appels affectés à un département de support donné.

Utilisez les commandes du menu approprié ou les boutons de la barre d’outils pour :

  • afficher les appels mis en attente, non mis en attente ou tous les appels,
  • traiter un appel,
  • mettre à jour le temps restant pour résoudre un appel,
  • afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000).
Remarque

La file d'attente des appels du centre de support de l'utilisateur en cours est affichée.

Département support

Code du département de support affecté à la résolution des appels.

Description

Description du département de support affecté à la résolution des appels.

Numéro d'appel

Code d'identification de l'appel.

Statut

Statut en cours de l'appel.

Temps restant réel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, dans le menu approprié, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Heure de réaction

Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.

Heure de début de la résolution

Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

Heure de fin de résolution

Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

Groupe d'appels 1

Code d’identification de la catégorie de groupe d'appels.

Groupe d'appels 2

Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.

Priorité réelle

Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Priorité du problème

Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Priorité tiers acheteur

Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritéarticle

Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritésolution inadaptée

Priorité assignée à la solution inadaptée.

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Tiers

Nom du tiers acheteur.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Description de l'appel

Description de l'appel.

Problème signalé

Problème signalé. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000).

Problème attendu

Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.

Solutionprévue

Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.

Prestation requise

Prestation requise Sélectionné depuis la session Prestations de référence (tsacm1101m000).

Garantie

Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.

Tarif

Description du contrat de service couvrant l'appel.