Affectation d’appels (tsclm1513m000)

Cette session permet d'affecter des appels à un centre de support et un ingénieur support associé.

Utilisez les commandes du menu approprié ou les boutons de la barre d’outils pour :

réaffecter des appels entre les centres de support dans la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000),
réaffecter des appels entre les ingénieurs support dans la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000),
mettre à jour le temps restant pour résoudre l'appel,
afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000).

Numéro d'appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Description de l'appel

Brève description de l'appel.

Temps restantréel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez approprié dans le menu Mettre à jour le temps réel restant.

Heure de réaction

Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.

Heure de début de la résolution

Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

Heure de fin de résolution

Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

Départementsupport

Département support auquel l'appel à résoudre sera affecté.

Ingénieur support

Ingénieur de support auquel l'appel à résoudre sera affecté.

Urgence

Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Priorité réelle

Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Priorité du problème

Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Prioritétiers acheteur

Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Tiers

Nom du tiers (client).

Prioritéarticle

Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritésolution inadaptée

Priorité assignée à la solution inadaptée.

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Problème signalé

Problème rapporté. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000).

Groupe d'appels 1

Code d’identification de la catégorie de groupe d'appels.

Groupe d'appels 2

Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.

Garantie

Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.