Appel client 360 (tsclm1509m100)

Cette session permet d'afficher, de gérer et de créer les données relatives aux appels.

Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :

Lié à :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
Lié de :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique.

L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :

Afficher détails :
Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié.
Arborescence inversée :
Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé, partant de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Lié à, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de.

Dans une société prestataire de services, tandis que les appels sont traités par un ingénieur support (ou un répartiteur chargé de planifier les ordres de service d'un client), les informations pertinentes, telles que les informations sur la garantie, le numéro du contrat de service, le délai de réponse applicable et la priorité, apparaissent dans l'écran des appels. Il est également possible d'afficher les ordres liés (ordres de service ou de maintenance). Un autre lien permet d'afficher les arborescences de configurations associées aux tiers. Ces informations sont disponibles dans différents onglets ou écrans, mais elles ne sont pas exhaustives. Les informations relatives aux notations de crédit des clients, aux plans de maintenance préventive, aux lignes d'ordres d'intervention pour échange liées (le cas échéant) et aux contrats de service associés ne sont actuellement pas disponibles dans l'écran des appels existants. Il serait possible de les incorporer, mais le résultat risque d'être complexe et confus. De plus, si ces informations supplémentaires sont disponibles et accessibles depuis l'écran des appels, les autres rôles tels que le répartiteur des ordres de service ne peuvent pas les consulter, à moins qu'ils disposent d'un accès à cet écran La fonctionnalité de tableau de bord permet de pallier la plupart de ces inconvénients et de toujours présenter une session d'accès générique simple d'emploi. Il s'agit essentiellement d'un écran comportant une liste d'appels de service comme objets et susceptible d'être utilisé par n'importe quel autre rôle.

Comment utiliser la session Tableau de bord des appels clients (tsclm1509m100)

Si vous sélectionnez un appel dans la liste de la session Appel client 360 (tsclm1509m100) les informations relatives à l'article s'affichent.

Les cases à cocher sous Informations supplémentaires indiquent les données disponibles pour un appel. Si vous cliquez sur ce bouton, vous lancez une session dans laquelle vous pouvez consulter, gérer ou créer les données des appels.

Vous pouvez cliquer sur les boutons suivants :

Groupes d'installation
Lorsque vous enregistrez un appel, il est enregistré pour un groupe d'installation donné. Vous pouvez fournir les informations relatives au groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
Lignes ordre d'intervention pour échange
Si l'appel est lié à un ordre d'intervention pour échange, vous pouvez consulter les lignes de l'ordre d'intervention pour échange dans la session Lignes de l'ordre d'intervention pour échange (tssoc5110m000).
Articles sérialisés
Si l'article pour lequel l'appel est enregistré est sérialisé, vous pouvez afficher les détails de cet article dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Prestations planifiées
Vous pouvez générer la liste des prestations planifiées pour un groupe d'installation ou visualiser une plage de groupes d'installation dans la session Prestations planifiées (tsspc2100m000).
Ordres de service
Si l'agent du centre d'appels n'est pas en mesure de résoudre l'appel, ce dernier est transféré vers un ordre de service et peut être affiché dans la session Ordres de service (tssoc2100m000).
Commande client
L'appel peut également provenir du service après-vente. Dans ce cas, les détails de la commande client sont affichés, Ceci n'est possible que lorsque l'application Service est intégrée à l'application Vente.
Ordre de maintenance sur article client
Les informations de l'appel relatives à l'ordre de maintenance sur article client apparaissent dans la session Ordres de maintenance sur article client (tsmsc1100m000).
Ordres de travail
Les informations de l'appel relatives à l'ordre de travail apparaissent dans la session Ordres de travail (tswcs2100m000).
Devis de contrat
Un appel est lié la plupart du temps à un contrat ou un devis. Pour afficher le devis de contrat lié au tiers acheteur de l’appel, cliquez sur la session Devis de contrat (tsctm2100m000).
Devis d'ordre de service
Lorsque l’appel mène à un devis d’ordre de service, vous pouvez consulter les informations relatives à ce devis dans la session Devis ordres de service (tssoc1100m000).
Contrats de service
Vous pouvez consulter les contrats de service liés à un appel dans la session Contrats de service (tsctm3100m000).
Liste d'appels
Vous pouvez consulter plusieurs appels à la fois dans la session Vue générale des appels (tsclm1509m000).

Remarque

Pour créer une facture pro forma pour l’appel, utilisez l’option Factures pro forma de l’option d’impression du menu Action. La session Traitement des factures pro forma d'ordres de service (tssoc2291m000) s’affiche pour traiter les factures pro forma pour les appels.
Pour afficher la Console de facturation pro forma (cisli3640m000), vous pouvez utiliser les factures pro forma dans le menu Référence.

Tiers facturé

Tiers à qui vous adressez les factures. Il s'agit en général du service Comptabilité fournisseur d'un client. La définition du tiers facturé inclut la devise et le taux de change par défaut, la méthode d'envoi et la fréquence, les informations sur le plafond de crédit du client, les conditions et les méthodes de règlement, ainsi que le tiers payeur associé.

Notation crédit

Notation de crédit utilisée pour le tiers.

Conditions de règlement

Accords relatifs au mode de règlement des factures.

Les conditions de règlement incluent :

la période durant laquelle les factures doivent être réglées,
la remise accordée si une facture est payée dans les délais impartis.

Les conditions de règlement permettent de calculer :

la date d'échéance du règlement,
la date d'expiration de la période de remise,
le montant de la remise.

Majoration pour retard de paiement

Pourcentage qui est ajouté au montant des marchandises ou au prix des services que le destinataire de la facture doit régler si la facture n'est pas payée dans le délai prévu.

Mode de facturation

Cette méthode s'applique uniquement aux projets régis par un contrat à facturer dans Finances.

Les projets d'investissement ne comportent pas de facturation. Les projets de commandes clients utilisent le module Facturation pour la facturation.

Dernière révision du crédit

...

Solde recevable

...

Lot de facturation

...

Crédit disponible

Crédit disponible pour le tiers.

Plafond de crédit

Plafond de crédit du tiers.

Solde des ordres

...

Délai de réponse

Un délai de réponse définit, à partir de l'heure d'enregistrement d'un appel, la période pendant laquelle : le fournisseur de services doit réagir à l'appel ; une résolution du problème de l'appel doit être lancée ; une résolution du problème de l'appel doit être définie.

Fuseau horaire

Fuseaux horaires.

Langue

Le code de la langue dans laquelle la description est affichée.

Priorité

Priorité du tiers, divisée par 100.

Contact

Employé ou département du tiers utilisé comme contact pour votre propre société ou département en cas de problème ou de question.

Appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Statut

Statut de l'appel.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000).

Signalé à

Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.

Temps restant réel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez approprié dans le menu Mettre à jour le temps réel restant.

Tiers acheteur

Tiers acheteur ayant effectué l'appel.

Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Document de délai d'exécution

Code du document de délai d'exécution associé à l'appel.

Remarque

Ce champ ne s'affiche que si :
- La case Délai d'exécution est cochée dans la session Composants logiciel implémentés (tccom0100s000).
- La case Service (TS) est cochée dans la session Paramètres de délai d'exécution (tcttm0100m000).
Un document de délai d'exécution n'est créé pour l'appel que si une condition applicable est disponible dans la session Conditions de délai d'exécution (tcttm0110m000).

Description

Description ou nom du code.

Prestations

Indique si des prestations sont liées à l'appel sélectionné. Vous pouvez consulter les prestations liées à l'appel sélectionné dans la session Appel - Prestations (tsclm1600m200).

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Appel urgent

Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence.

Durée de couverture

Heure de couverture de l'appel auquel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est applicable.

Tarif

Prix du contrat associé à l'appel.

Remarque

Ce champ n'est applicable que si la case Utiliser prix dans contrats de service est cochée dans la session Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000).