Vue générale des appels (tsclm1509m000)

Cette session permet:

d’enregistrer de nouveaux appels.
de gérer et d'afficher les appels existants, y compris le récapitulatif des données générales, de diagnostic, de priorité et de gamme.

La session de détail associée est la session Appel (tsclm1100m000).

Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :

Lié à :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
Lié de :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique.

L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :

Afficher détails :
Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié.
Arborescence inversée :
Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé, partant de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Lié à, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de.

Remarque

Pour créer une facture pro forma pour l’appel, utilisez l’option Factures pro forma de l’option d’impression du menu Action. La session Traitement des factures pro forma d'ordres de service (tssoc2291m000) s’affiche pour traiter les factures pro forma pour les appels.
Pour afficher la Console de facturation pro forma (cisli3640m000), vous pouvez utiliser les factures pro forma dans le menu Référence.

Numéro d'appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Statut

Statut de l'appel.

Valeurs autorisées

Enregistré: L'appel est enregistré et peut être traité de manière plus approfondie. Ce statut est le statut initial de l'appel.
Assigné: L'appel est affecté à un département support ou à un ingénieur support.
En cours: L'appel est transféré à un ingénieur support, qui commence alors à travailler sur une solution.
Transféré: L'appel a été transféré vers Gestion des ordres de service ou Gestion de la maintenance. Dans l'un ou l'autre cas, le numéro de l'ordre créé pour l'appel est affiché dans l'onglet Gamme de la session Vue générale des appels (tsclm1509m000).
Résolu: Une solution a été trouvée et le problème est résolu.
Accepté: La solution proposée a été acceptée par le tiers.

Signalé à

Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.

Tiers acheteur

Tiers acheteur ayant effectué l'appel.

Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Nom

Nom du tiers acheteur (client) pour lequel l'appel est traité. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe ; sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Document de délai d'exécution

Code du document de délai d'exécution associé à l'appel.

Remarque

Ce champ ne s'affiche que si :
- La case Délai d'exécution est cochée dans la session Composants logiciel implémentés (tccom0100s000).
- La case Service (TS) est cochée dans la session Paramètres de délai d'exécution (tcttm0100m000).
Un document de délai d'exécution n'est créé pour l'appel que si une condition applicable est disponible dans la session Conditions de délai d'exécution (tcttm0110m000).

Description

Description ou nom du code.

Grouped'appels 1

Code d’identification de la catégorie de groupe d'appels.

Description

Nom ou description de la catégorie de groupe d'appels.

Grouped'appels 2

Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe appels.

Problème signalé

Problème signalé. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000).

Problème attendu

Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.

Solutionprévue

Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.

Problèmeréel

Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.

Solutionréelle

Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel.

Temps restant réel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez approprié dans le menu Mettre à jour le temps réel restant.

Heure de réaction

Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.

Heure de début de résolution au plus tard

Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

Heure de fin de résolution au plus tard

Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Urgence

Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence.

Priorité réelle

Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Priorité du problème

Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Prioritétiers acheteur

Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritéarticle

Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Prioritésolution inadaptée

Priorité assignée à la solution inadaptée.

Remarque

Si la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Département support

Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.

Description

Nom du centre de support affecté à la résolution de l'appel.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis d'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000).

Ingénieur support

Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Nom

Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.

Ordre de service associé

Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service.

Service clients

Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.

Ordre de maint. sur art. client

Numéro de l'ordre de maintenance sur article client si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance.

Sous-traitant

Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.

Contrat de couverture

Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel.

Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Contrat de couverture

Code du contrat de couverture lié à l'appel.

Tarif

Si cette case est cochée, un contrat de tarification de service valide est lié à l'appel.

Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée.

Tarif

Prix du contrat associé à l'appel.