Appel (tsclm1500m000)
Cette session permet d'afficher le récapitulatif des données par numéro d'appel. Double-cliquez sur un enregistrement pour consulter les données historiques de l'appel dans la session de détail Historique des appels (tsclm8510m002).
Onglets
L'onglet Heures affiche les données suivantes :
- Réaction (heure)
- Début de période de résolution
- Fin de période de résolution
L'onglet Détails affiche les données suivantes :
- Tiers acheteur
- Article
- Priorité du tiers
- Priorité de l'article
- Priorité problème
- Priorité de la solution inadaptée
Si vous accédez à cette session à l'aide de la fonction Zoom, vous ne pouvez rechercher et sélectionner qu'un seul enregistrement.
- Appel
-
Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
- Statut
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Statut de l'appel.
- Heure de réaction
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Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
- Heure de début de résolution au plus tard
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Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
- Heure de fin de résolution au plus tard
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Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
- Tiers acheteur
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Le tiers acheteur commande les marchandises ou les services de votre entreprise, est propriétaire des configurations que vous gérez ou bénéficie de vos services pour la réalisation d'un projet. Généralement le service des achats d'un client.
Le contrat avec le tiers acheteur peut comprendre :
- les accords de tarifs et de remises par défaut,
- les spécifications de commandes clients par défaut,
- les conditions de livraison,
- le tiers destinataire et le tiers facturé associés.
- Article
-
Article ou modèle associé à l'appel.
- Prioritétiers
-
Priorité assignée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).
RemarqueSi la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
- Priorité del'article
-
Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
RemarqueSi la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
- Priorité duproblème
-
Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).
- Priorité de lasolution inadaptée
-
Priorité assignée à la solution inadaptée.
RemarqueSi la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.