Types de réponses (tsclm0120m000)

Cette session permet de gérer les délais de réponse.

Délai de réponse

Code du délai de réponse.

Description

Nom ou description du délai de réponse.

Calendrier de la durée de couverture

Calendrier utilisé pour calculer l'heure de réaction d'un appel au help desk.

Exemple

Période de couverture : du lundi au vendredi, de 8 heures à 17 heures

Période de réaction : 4 heures

Signalé à : 15 heures, mardi

Heure de réaction = 10 heures, mercredi

Description

Nom ou description du calendrier.

Période de réaction

Période dont l'ingénieur support dispose pour réagir à l'appel du client.

Unité detemps

Unité utilisée pour exprimer les périodes de réponse.

Valeur par défaut

Valeur sélectionnée dans le champ Unité de temps de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Méthode de définition du délai de réponse

Méthode utilisée pour calculer et afficher les délais de réponse.

La méthode de définition du délai de réponse peut être établie à partir :

des périodes de réponse,
- des jours ouvrables.

Remarque

Si elle est établie à partir des jours ouvrables, vous devez définir le calendrier de la durée de couverture des limites de résolution.

Calendrier de la durée de couverture

Calendrier déterminant la durée de couverture de l'ingénieur support chargé de résoudre le problème de l'appel. LN utilise ce calendrier pour calculer les heures de début et de fin des périodes de début et de fin de résolution, respectivement.

Exemple

Début de la période de résolution = 5 heures ; calendrier de couverture de la résolution = 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi ; appel enregistré lundi à 16 heures ; heure de début de la résolution = mardi à 13 heures

Remarque

Vous devez sélectionner un calendrier si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables.

Début de période de résolution

Période au cours de laquelle, une fois l'appel enregistré, l'ingénieur support doit commencer à résoudre l'appel.

Remarque

Vous ne pouvez gérer ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Périodes de réponse.

Fin de période de résolution

Période au bout de laquelle, une fois l'appel enregistré, il doit être résolu.

Remarque

Vous ne pouvez gérer ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Périodes de réponse.

Nombre de jours ouvrables avant début de résolution

Début de la période de résolution exprimé en jours ouvrables. Le jour d'enregistrement d'un appel correspond au jour ouvrable zéro (0). La période se termine à la fin du jour ouvrable que vous indiquez.

Exemple

Début de la période de résolution = jour ouvrable 1 ; calendrier de couverture de la résolution = 8 heures à 17 heures du lundi au vendredi ; appel enregistré mardi à 10 heures (= jour ouvrable 0) ; heure de fin de la résolution = mercredi à 17 heures

Remarque

Vous ne pouvez mettre à jour ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables.

Nombre de jours ouvrables avant fin de résolution

Fin de la période de résolution exprimée en jours ouvrables. La période se termine à la fin du jour ouvrable que vous indiquez. Le jour d'enregistrement d'un appel correspond au jour ouvrable zéro (0).

Exemple

Fin de la période de résolution = jour ouvrable 2 ; calendrier de couverture de la résolution = 8 heures à 17 heures, du lundi au vendredi ; appel enregistré mardi à 10 heures (= jour ouvrable 0) ; heure de fin de la résolution = jeudi à 17 heures

Remarque

Vous ne pouvez gérer ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables.