Historia de llamadas (tsclm8520m000)
Utilice esta sesión para consultar llamadas actuales e históricas (borradas).
Para obtener más información, consulte la sesión Llamada (tsclm1100m000).
- Número de llamada
-
El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
- Descripción de llamada
-
La descripción de la llamada.
- Estatus
-
El estatus de la llamada.
- Partner cliente
-
El código del partner cliente que realizó la llamada.
NotaSi se cumplimenta este campo, la llamada es para un cliente externo. De lo contrario, la llamada se gestiona para un cliente interno.
- Fecha de reacción
-
La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.
- Problema notificado
-
El problema notificado. Seleccionado desde la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Problema real
-
El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio.
- Grupo de instalación
-
El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.
- Grupo de instalación
-
Una descripción del grupo de instalación al que se refiere la llamada.
- Artículo
-
El código del artículo al que se refiere la llamada.
- Número de serie
-
El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.
- Número de llamada de partner cliente
-
El número que el partner cliente asigna a la llamada.
- Emergencia
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
- En espera
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla.
- Bloqueado
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Solución incorrecta
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una solución incorrecta.
- Prioridad real
-
La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000).
- Prioridad de problema
-
La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridad de partner cliente
-
La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del partner se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Prioridad de artículo
-
La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del artículo se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Llamada de seguimiento
-
El número de llamada de la llamada que sigue a la actual.
- Llamada padre
-
La llamada de la que se ha derivado la llamada actual.
- Departamento de soporte
-
El código del departamento de soporte asignado para resolver la llamada.
- Ingeniero de soporte
-
El código del ingeniero de soporte al que se le ha asignado la llamada.
- Ingeniero de soporte
-
El nombre del ingeniero de soporte al que la persona que acepta la llamada le ha asignado la llamada.
- Orden de servicio
-
El número de la orden de servicio si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio.
- Departamento de servicio
-
El código del departamento de servicio asignado para resolver la llamada.
- Oferta de orden de servicio
-
El número de oferta de la orden de servicio vinculada a la llamada.
- Orden de venta de mantenimiento
-
El número de la orden de venta de mantenimiento si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento.
- Subcontratista
-
El partner con el que se firma un acuerdo para proporcionar el servicio de subcontratación, también conocido como partner proveedor.