Cola de llamadas del departamento de soporte (tsclm1515m000)

Utilice esta sesión para ver todas las llamadas que se asignan a un departamento de soporte específico.

Utilice los comandos del menú adecuado o los botones de la barra de herramientas para:

  • Ver las llamadas en espera, las llamadas sin espera o todas las llamadas.
  • Procesar una llamada.
  • Actualizar el tiempo restante para resolver la llamada.
  • Ver los cambios de una llamada en la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000).
Nota

Se muestra la cola de llamadas del departamento de soporte del usuario actual.

Departamento de soporte

El código del departamento de soporte asignado para resolver las llamadas.

Descripción

La descripción del departamento de soporte asignado para resolver las llamadas.

Número de llamada

El código que identifica la llamada.

Estatus

El estatus actual de la llamada.

Tiempo real restante

El tiempo que queda para solucionar la llamada.

Nota

Para actualizar este campo, en el menú adecuado seleccione Actualizar tiempo real restante.

Bloqueado

Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).

En espera

Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla.

Fecha de reacción

La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.

Fecha de inicio de solución

La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada.

Fecha de finalización de solución

La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada.

Grupo de llamadas 1

El código que identifica la categoría del grupo de llamadas.

Grupo de llamadas 2

El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas.

Prioridad real

La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000).

La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000).

Prioridad de problema

La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000).

Prioridad de partner cliente

La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).

Nota

Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del partner se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.

Prioridad de artículo

La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000).

Nota

Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del artículo se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.

Prioridad de solución incorrecta

La prioridad asignada a una solución incorrecta.

Nota

Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada.

Partner

El nombre del partner cliente.

Grupo de instalación

El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.

Artículo

El código del artículo al que se refiere la llamada.

Número de serie

El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.

Descripción de llamada

La descripción de la llamada.

Problema notificado

El problema notificado. Seleccionado desde la sesión Problemas (tsclm3130m000).

Problema previsto

El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.

Solución prevista

La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.

Actividad necesaria

La actividad necesaria. Seleccionado desde la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000).

Garantía

El acuerdo de garantía que contempla los costos de llamada.

Contrato de fijación de precios

La descripción del contrato de servicio que contempla la llamada.