Asignar llamadas (tsclm1513m000)
Utilice esta sesión para asignar llamadas a un departamento de soporte y a un ingeniero de soporte relacionado.
Utilice los comandos del menú adecuado o los botones de la barra de herramientas para:
- Reasignar llamadas entre departamentos de soporte en la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000).
- Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte en la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000).
- Actualizar el tiempo restante para solucionar la llamada.
- Ver los cambios de una llamada en la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000).
- Número de llamada
-
El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
- Descripción de llamada
-
Una breve descripción de la llamada.
- Tiempo real restante
-
El tiempo que queda para solucionar la llamada.
NotaPara actualizar este campo, en el menú adecuado seleccione .
- Fecha de reacción
-
La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.
- Fecha de inicio de solución
-
La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada.
- Fecha de finalización de solución
-
La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada.
- Departamento de soporte
-
El departamento de soporte al que se asignará la llamada por resolver.
- Ingeniero de soporte
-
El ingeniero de soporte al que se asignará la llamada por resolver.
- Emergencia
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
- En espera
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla.
- Bloqueado
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Prioridad real
-
La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000).
- Prioridad de problema
-
La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridad de partner cliente
-
La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del partner se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Partner
-
Nombre del partner (cliente).
- Prioridad de artículo
-
La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del artículo se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Prioridad de solución incorrecta
-
La prioridad asignada a una solución incorrecta.
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Grupo de instalación
-
El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.
- Artículo
-
El código del artículo al que se refiere la llamada.
- Número de serie
-
El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.
- Problema notificado
-
El problema notificado. Seleccionado desde la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Grupo de llamadas 1
-
El código que identifica la categoría del grupo de llamadas.
- Grupo de llamadas 2
-
El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas.
- Garantía
-
El acuerdo de garantía que contempla los costos de llamada.