解决呼叫

可以通过提供识别的实际问题、确定的实际解决方案和所需的实际活动来解决呼叫。根据解决呼叫所耗用的时间以及公司是否要对客户开票，确定呼叫发生的总成本和总销售额。

解决呼叫的过程包括以下步骤：

  1. 在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中登记呼叫。呼叫接受人将尝试通过来自客户的问题和应答来识别问题和所需的解决方案。可以使用“诊断树 (tsclm3120m000)”进程构建、维护和使用诊断树来解决呼叫。
  2. 解决呼叫。如果通过支持服务台解决了呼叫，支持工程师可以将呼叫状态设置为“已解决”。在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中，在“特定”菜单上单击“解决”以解决呼叫问题。
  3. 如果该支持工程师无法解决呼叫，可以将该呼叫重新分配给另一支持工程师或支持部门。要重新分配多个呼叫，请使用“在支持部门之间重新分派呼叫 (tsclm1215m000)”进程和“在支持工程师之间重新分派呼叫 (tsclm1220m000)”进程。
  4. 记录呼叫所耗用的时间。可以通过设置定时器或人工输入时间来记录所耗用的时间。如果支持工程师将呼叫保持为等待状态，则 LN 会更新耗用时间。支持工程师解决呼叫并停止定时器后，会更新耗用时间。
  5. LN 会更新“呼叫历史记录 (tsclm8520m000)”进程。

如果客户接受支持工程师提供的解决方案，则必须将呼叫状态从“已解决”更改为“已接受”。