升级服务呼叫和延期服务呼叫
升级服务呼叫
术语“升级服务呼叫”是指所有必须处理以免升级的呼叫。使用升级服务呼叫这个概念，您可以按实际升级优先级列出呼叫。升级服务呼叫既不是特殊呼叫，也不是因特定原因已完成升级的呼叫。
升级服务呼叫是指必须处理的呼叫、仍然需要分配的呼叫，或已分配人员尚需处理的呼叫。由于无法处理冻结的呼叫和等待中的呼叫，因此不能将这些呼叫定义为升级服务呼叫。
因此，满足以下条件的呼叫才为升级服务呼叫：
- “已登记”
- “已分配”
升级服务呼叫按优先级顺序列出。呼叫优先级由解决呼叫问题的可用时间或开始解决呼叫问题的可用时间决定，这取决于“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中定义的“优先级定义”参数。
延期服务呼叫
延期服务呼叫是必须处理的呼叫，但在指定期段内，这些呼叫的状态不会发生改变。例如，状态未及时设置为“已分配”的已登记呼叫，或状态未及时设置为“处理中”的已分配呼叫。“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中的“时界”参数决定状态更改期段。
时界的用法有两种：
- 时界加上呼叫登记时间等于必须分配呼叫的时间。
- 时界加上呼叫分配时间等于必须处理呼叫的时间。
换言之，在以下情况下，呼叫将延期：
- 呼叫已登记且当前时间超过登记时间加时界。
- 呼叫已分配且当前时间超过分配时间加时界。呼叫未冻结。
注意
与升级服务呼叫不同的是，延期服务呼叫还包含等待中的呼叫，这因为处于等待状态并超过时界的呼叫必定会引起支持服务台员工的注意。
查看升级服务呼叫和延期服务呼叫
可以激活筛选程序，通过它列出升级服务呼叫和延期服务呼叫。但是，如果有 10 个升级服务呼叫和 10 个延期服务呼叫，这并不表明该列表中包含有 20 个呼叫，因为呼叫在指定时间可能既是升级服务呼叫又是延期服务呼叫。这种情况适用于已超过时界且非“等待中”的呼叫。
注意
- 如果呼叫已冻结，则三个可能的筛选程序均不会列出该呼叫以做进一步处理，这是因为冻结的呼叫不属于支持服务台的责任范围。呼叫是由于财务原因而冻结的，因此，必须由支持服务台管理人员以外的人员来处理。
- 无法查看逾期的呼叫。但是，尚未得到处理的逾期呼叫也是延期服务呼叫。换言之，使用“延期紧急呼叫”筛选程序，可以列出一部分逾期呼叫。同样，可以使用“升级服务呼叫”筛选程序列出逾期呼叫、延期服务呼叫和非等待中的呼叫。