呼叫处理概念

可以使用呼叫管理执行整个呼叫处理流程，其中包括：

• 呼叫接收
• 呼叫记录
• 呼叫派遣
• 呼叫诊断
• 呼叫问题解决
• 呼叫开票
• 监管/解冻

服务为服务机构启用单服务说明 (SSC) 或双服务说明 (DSC)。

在使用呼叫管理模块之前，必须首先定义下列信息：

先决条件：

• 配置（在 CFG 中）
• 使用的物料（在 MDM 中）
• 服务机构（在 MDM 中）

然后必须在主数据 - 呼叫管理业务对象中设置参数，如第 3 章所述。

单服务说明 (SSC)

在单服务说明中，服务流程包括下列步骤：

1. 输入呼叫详细资料。
2. 处理呼叫。
3. 启动呼叫定时器。这会强制设置呼叫解决方案的时间限制。
4. 使用诊断查明问题。
5. 输入问题和解决方案详细资料。
6. 为业务伙伴开票。

双服务说明 (DSC)

在双服务说明中，服务流程包括下列步骤。注意：服务台负责执行步骤 1 和步骤 2，接受分配人员负责执行步骤 3 和以后的步骤。

1. 输入呼叫详细资料。
2. 将呼叫分配至相关服务中心或支持工程师。
3. 如果分配有错误，则重新分配呼叫。
4. 处理呼叫。
5. 启动呼叫定时器，这会强制设置呼叫解决方案的时间限制。
6. 使用诊断查明问题。
7. 输入问题和解决方案详细资料。
8. 为业务伙伴开票。

呼叫处理

这些呼叫要基于时间的优先级方案进行处理。呼叫（问题）的需求与处理之间的协调是通过升级过程实现的。利用LN您可以轻松地监控呼叫状态，还可以尽早就是否为了解决问题而需要额外或特殊的支持做出决定。

从最初输入呼叫详细资料到业务伙伴接受问题解决方案，都使用了呼叫处理进程。

在呼叫处理过程中解决一个呼叫问题的整个过程中都会利用在主数据进程中输入的数据。

对于服务机构而言，呼叫处理的效率是关键成功因素。在呼叫处理过程中，影响效率的问题包括：

• 输入呼叫详细资料所耗用的时间，以及查看以前的呼叫的能力。
• 支持工程师分析问题的经验（无论是独立分析问题还是在提供了问题诊断树的情况下分析问题），以及他们的预期应答。
• 在解决问题的速度不够快的情况下，使用相关升级过程监控呼叫处理流程的方便程度。