呼叫处理

呼叫处理过程包括了以下几个步骤，下面按顺序介绍每一步：

  1. 呼叫接受人登记呼叫。然后 LN 会将呼叫状态更改为“已登记”。
  2. 如果呼叫接受人与支持工程师不是同一人，则呼叫接受人会将该呼叫分派给某位支持工程师。LN 会将呼叫状态更改为“已分配”。
  3. 支持工程师开始处理该呼叫。LN 会将呼叫状态更改为“处理中”。
  4. 支持工程师分析和解决问题，然后将呼叫状态设置为“已解决”。
  5. 如果该支持工程师无法解决问题，可以将该呼叫重新分配给另一支持部门或支持工程师。
  6. 如果客户接受提供的解决方案，则呼叫接受人或支持工程师将呼叫状态设置为“已接受”。

  1. 登记呼叫

    在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中输入客户、物料和问题的详细资料。

    如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中选择的任何一个冻结原因适用于该客户，则会显示一条消息。如果冻结了呼叫登记，则呼叫接受人必须通知客户发生冻结的原因，以便客户可以找出冻结原因的解决方法。

    登记了呼叫详细资料后，LN 会将呼叫状态设置为“已登记”。

    如果您同时担任支持工程师，请按步骤 5 中的说明处理呼叫。

  2. 分配呼叫

    使用“分派呼叫 (tsclm1513m000)”进程可分配呼叫。根据呼叫优先级，将呼叫分配给支持工程师来解决问题；如果呼叫为紧急呼叫，则分配给服务工程师。如果必须由服务工程师字段中的工程师解决该问题，请将呼叫转移到该字段。

    如果同时分配了服务中心和支持工程师，则 LN 会将呼叫状态设置为“已分配”。

  3. 处理呼叫

    请在处理呼叫时将呼叫状态设为“处理中”。尝试解决呼叫问题之前，可以将定时器设置为“开启”状态。

  4. 解决呼叫

    解决问题后，LN 会将呼叫状态设置为“已解决”。在 LN 将呼叫状态设置为“已解决”之前，会在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中的“实际问题”和“实际解决方案”字段中指定值。

  5. 交付解决方案

    如果客户对呼叫中心提供的解决方案满意，请将呼叫状态设置为“已接受”。

如果支持工程师无法解决呼叫问题或者呼叫中心无法处理此类呼叫，则可以重新分配呼叫或者将呼叫转移至其它部门。

重新分配呼叫

如果支持工程师无法解决该呼叫，可以将其重新分配给另一支持部门或支持工程师。

要重新分配呼叫，请使用下列进程之一：

  • “在支持部门之间重新分派呼叫 (tsclm1215m000)”
  • “在支持工程师之间重新分派呼叫 (tsclm1220m000)”

将呼叫转移至服务订单管理模块

  • 如果需要现场服务活动，可以将呼叫转移至服务订单管理模块；如果访问非常紧急，则可以在服务订单管理模块中立即计划工作。
  • 要将呼叫转移至服务订单管理模块，请在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中的“转移至服务订单”菜单上，单击“转移至服务订单”。LN 会将呼叫状态从“处理中”更改为“已转移”。

将呼叫转移至分包商

  • 如果物料包括在分包协议中，则登记呼叫时 LN 将显示分包协议信息。
  • 可以根据分包协议中指定的状态，决定将呼叫转移至分包商。
  • 要将呼叫转移至分包商，请在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程的“转移至服务订单”菜单上，单击“转移呼叫至分包商”。

将呼叫转移至维护销售订单控制

在某些情况下，可以将呼叫转移至维护销售订单控制。

在以下某些情况下，需要使用维修销售订单：

  • 客户因需要某些备件而拨叫呼叫中心提出了此请求。
  • 客户发现收到的物料存在问题，因此希望将物料返库维修。客户要求使用替换物料或借出物料且在收到维修好的原物料后退还替换物料或借出物料。

要将呼叫转移至维修销售控制，请在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中的“转移至服务订单”菜单上，单击“转移至维修销售订单”。

要创建维护销售订单，请使用以下任一选项：

  • “用于返库维修”
  • “用于部件交货”
  • “用于部件收回”
  • “用于部件借出”