简介

呼叫管理模块 (CLM) 是客户进入服务环境的主链接。在呼叫管理模块中，可以登记和进一步处理与产品相关的呼叫。登记时，会就选定业务伙伴的现有呼叫向您发出警报。考虑到各时区因素，支持采用一个中央呼叫中心和多个当地呼叫中心的概念。可以将已登记的呼叫分配给任何支持中心或支持工程师。分配给特定的支持工程师时，呼叫会进入单独的队列。随后，该呼叫将接受处理。

还可将呼叫分配给业务伙伴（分包商），其电子邮件可用作转移呼叫的载体。此电子邮件消息包含一个附件，其中含有所有相关呼叫信息。

服务机构可在与客户签订合同时商定具体的响应时间。响应时间可基于特定时期或基于特定工作日。为了兑现对可能已议定的保修或合同条件的承诺，会将呼叫分派至服务中心（以及服务工程师）以进行现场服务、分派至支持服务台以寻求支持或分派至车间通过 RMA 订单进行返库维修。

通过呼叫的状态可以了解目前已完成的处理和以后预期的处理。状态值可为“已登记”和“已分配”。对每个呼叫的响应时间都有限制。

如果呼叫未在议定的期限内解决，则呼叫会升级。此外，还将自动记录处理事项和执行人。通过此功能可自始至终地跟踪和记录呼叫。