Atribuir e reatribuir um chamado
É possível atribuir chamados a um centro de serviços ou a um engenheiro de suporte. Na sessão Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000), é possível visualizar os chamados atribuídos a centros de serviço e atribuí-los a engenheiros de suporte. Detalhes específicos do chamado, como a configuração e as prioridades, são exibidos nessa sessão. Todos os chamados atribuídos a um centro de serviços específico que ainda não foram atribuídos a um engenheiro de suporte são exibidos nessa sessão. Se tanto o centro de serviço quanto o engenheiro de suporte estiverem alocados, o status do chamado mudará para Atribuído.
Use a sessão Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000) para atribuir um chamado a um centro de serviços específico. Também é possível especificar o engenheiro de suporte nessa sessão. Se o chamado for atribuído ao centro de serviços e ao engenheiro de serviço, seu status será alterado de Registrado para Atribuído.
Use a sessão Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000) para atribuir um chamado a um engenheiro de suporte específico. Para ajudar você nesse processo, a sessão lista detalhes do chamado como configuração, atividade necessária e prioridades. Se tanto o centro de serviço quanto o engenheiro de suporte estiverem alocados, o status do chamado mudará para Atribuído.
Reatribuir um chamado
Se não for possível resolver o chamado, ele será reatribuído. Você pode reatribuir o chamado a outro centro de serviços ou outro engenheiro de suporte. A maioria das organizações opta por reatribuir o chamado antes de enviar um engenheiro de serviço. Essa prática poupa o tempo da organização e o dinheiro do cliente. É possível reatribuir chamados entre centros de serviços a partir da sessão Chamado (tsclm1100m000) ou da sessãoAtribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000), na qual você pode alterar chamados com base em uma variedade de fatores.
Use a sessão Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000) para reatribuir uma variedade de chamados a outro centro de serviços. O status do chamado antes da transferência deve ser Registrado, Atribuído ou Em curso. O status resultante do chamado depende do número de funcionários do centro de serviços reatribuído:
- No caso de chamados com somente um funcionário, o status é alterado para Atribuído.
- No caso de chamados com vários funcionários, o status é alterado para Registrado.
Use a sessão Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000) para reatribuir uma variedade de chamados a outro engenheiro de suporte. Esse engenheiro pode trabalhar em outro centro de serviços. O status do chamado antes da transferência deve ser Atribuído ou Em curso. Após a transferência, o status é alterado para Atribuído.