Resolver o chamado
Para resolver o chamado, é possível fornecer o problema real identificado, a solução real determinada e a atividade real necessária. Os custos totais e vendas incorridos são determinados com base no tempo despendido para resolver o chamado e no faturamento (ou não) do cliente pela companhia.
O processo para solucionar um chamado consiste nas seguintes etapas:
- Registre o chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000). A pessoa responsável pelo chamado tenta identificar o problema e a solução necessária por meio de perguntas e respostas do cliente. Use a sessão Árvore de diagnósticos (tsclm3120m000) para criar, manter e usar árvores de diagnósticos para resolver chamados.
- Resolva o chamado. Se o chamado for resolvido por meio do suporte técnico, o engenheiro de suporte poderá definir o status como Resolvido. Na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu Específico, clique em para resolver um chamado.
- Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, será possível reatribuir esse chamado a outro engenheiro ou departamento de suporte. Para reatribuir vários chamados, use as sessões Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000) e Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000).
- Registre o tempo gasto com o chamado. Para isso, defina o cronômetro ou insira o tempo manualmente. Se o engenheiro de suporte mantiver o chamado em espera, o LN atualizará o tempo utilizado. Quando o engenheiro de suporte resolve o chamado e para o cronômetro, o tempo gasto é atualizado.
- O LN atualiza a sessão Histórico de chamados (tsclm8520m000).
Se o cliente aceitar a solução fornecida pelo engenheiro de suporte, será necessário alterar o status do chamado de Resolvido para Aceito.