Configurar dados mestres para a gestão de chamado

Para configurar dados mestres

Para configurar os Dados mestres de gestão de chamado, siga as etapas a seguir:

1. Defina os parâmetros do chamado.

   Na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), é possível configurar parâmetros para:

   • Excluir o log de transação após aceitar o chamado.
   • Fazer a correspondência entre os números de ordem de serviço. Quando você gera uma ordem de serviço para um chamado, o número da ordem de serviço corresponde ao número do chamado a partir do qual a ordem de serviço é gerada.
   • Fazer a correspondência entre os números de ordem de vendas de manutenção. Se você gerar uma ordem de vendas de manutenção para um chamado, o número da ordem de manutenção corresponderá ao número do chamado a partir do qual o número da ordem é gerado.
   • Defina os intervalos de fatura e tipos de cobertura.
   • Defina o tempo de resposta para todos os chamados do módulo Call Management que não estão cobertos por nenhum contrato ou cujo parceiro de negócios cliente não tem um tempo de resposta padrão.
   • Indique se o período inicial ou final da solução devem ser considerados nos cálculos de tempo no nível da ordem de serviço. Também é possível usar essa configuração para calcular o tempo restante real para resolver um chamado.
   • Use prioridades com tempos de resposta de chamado para calcular os tempos de reação, tempos iniciais da solução e tempos finais da solução.
   • Sinalize e bloqueie chamados se o limite de crédito for excedido, a revisão de crédito estiver vencida, a fatura estiver vencida ou se o parceiro de negócios for duvidoso em relação ao parceiro de negócios faturado.
   • Informe o usuário sobre chamados existentes para o parceiro de negócios cliente, Grupo de instalação ou item serializado. Quando você registra um novo chamado, o LN informa o usuário sobre os chamados registrados anteriormente para o parceiro de negócios cliente, Grupo de instalação ou item serializado.
2. Use a sessão Tipos de resposta (tsclm0120m000) para manter os tempos de resposta. O módulo Call Management usa os tempos de resposta da seguinte forma:

   Ao registrar um chamado, o LN aloca um tempo de resposta a ele por meio dos seguintes critérios de pesquisa:

   • Se o Grupo de instalação ou item definido para o chamado estiver coberto por um contrato de serviço, o tempo de resposta do chamado será o definido para o contrato de serviço.
   • Se nenhum contrato de serviço estiver definido para o chamado ou se nenhum tempo de resposta estiver definido para o contrato de serviço, o LN alocará o código do tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado.
   • Se não houver um tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado, o LN alocará o código do tempo de resposta definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
3. Use a sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000) para especificar um intervalo de períodos. O LN utiliza esses períodos de tempo para determinar a prioridade inicial e a prioridade real de um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000). A prioridade do chamado é determinada pelo período especificado em que o tempo inicial para a solução e o tempo real para a solução do chamado se enquadram.
4. Use a sessão Grupos de chamados (tsclm0150m000) para visualizar e definir grupos de chamados.
5. Use a sessão Intervalos de faturamento (tsclm0170m000) para definir e manter intervalos de faturamento. Os intervalos de tempo para faturamento são utilizados em Service para determinar qual é a proporção, se houver, do tempo despendido na resolução de chamados que é faturada finalmente para o parceiro de negócios.