Cálculo do tempo restante real e tempo de reação

O tempo de reação e o tempo restante real para resolver um chamado são calculados com base nos tempos de solução relatados e nos fatores de prioridade atribuídos ao parceiro de negócios cliente, problema, problema não resolvido e item serializado.

fator de prioridade total = (prioridade do PN/100) * (prioridade do problema/100) * (prioridade do item/100) * (problema não resolvido/100)

lead time para a reação = fator de prioridade * período de reação

tempo restante real para resolver o chamado = fator de prioridade * período inicial da solução ou período final da solução.

O tempo de reação ou o tempo restante real serão calculados com base na data relatada, no lead time para a reação ou na solução e no calendário vinculados aos períodos de resposta.

Nota

As prioridades serão usadas somente se, na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada.
A prioridade do problema não resolvido será usada somente quando aplicável, ou seja, se o chamado for considerado um problema não resolvido.
O LN permite que as companhias de serviço baseiem seus fluxos de negócios no tempo de reação, na data inicial da solução ou data final da solução usando as visualizações adequadas nas sessões de chamados e nas definições adequadas do tempo de resposta.